人工智能如何实现呼叫中心的最大价值?(1)

By 3月 15, 2021开发者博客

人工智能(又称AI)已成为流行语,有时会被添加到市场销售中,以使某些东西具有足够的先进性和数字化感。真正的AI已经是先进的技术,并且可以取得令人印象深刻的结果,因此很难辨别AI技术到底有没有被夸大。

人工智能如何为呼叫中心实现价值?您如何知道可以从中获得什么价值?AI有可能超越人类么?

在最广泛的层面上,我们都可以预见,客户需求已经在众多渠道中显着增加。许多面向客户服务的企业角色都面临着请求过载,并且这些问题随着社交媒体和其他沟通渠道的出现,其数量激增。不断完善的业务科学的总结表明,客户行为应纳入业务战略中。

市场营销和产品开发,创建更有效的流程以及使自己与竞争对手区分开来-这些都是通过更多地了解您的客户而回答的问题。

服务台和呼叫中心则是此项革新的核心。但是要管理这样的新期望,他们需要帮助。您的坐席和团队经理需要最佳的工具来完成这项工作,无论他们共享一个位置还是所有远程工作。

最好的工具,毫不夸张的是,人工智能。

增强情报

在这种情况下,人工智能代表增强智能,即人类与人工智能的结合。在某种程度上,人工智能正在试图超越或取代人工,这是人类普遍感到受到人工智能威胁的反应。这种叙事很快就出现在呼叫中心的工作人员中:是要用机器人代替我吗我们知道情况并非如此,实际上,我们只是在尝试优化对客户的反应,并帮助他们了解他们所关心的;与客户合作的人都知道机器无法完成所有的工作!人类和人工智能的共同努力为客户提供更强的支持。

国际象棋大师和传奇人物加里·卡斯帕罗夫(Gary Kasparov)是第一个因AI而输掉这场比赛的人,是这一概念的杰出传教士。这是因为机器比人类犯的错误少,可以处理更大的数据集,并且可以帮助人们对常见的问题做出一致的响应。

人类带来了直觉,同理心和创造力,这是AI所无法做到的-实际上,卡斯帕罗夫坚信AI会让人类变的更加强大-用他的话说,就是“促进”我们。

随着人工智能的发展和变得越来越先进,在各种任务上,人工智能现在通常都优于人类。

但是,还没有人工智能能够击败人与人工智能的结合。

拥有AI的洞察力和强大输出能力的人无与伦比,这在呼叫中心中最容坐席代理专业人员和随附的AI之间增强的智能体验。

现在,让我们更详细地研究一下AI如何提高坐席的性能。

自动化实现卓越客户的方式

借助人工智能,呼叫中心可以在另一个层次上运行。

它可以将自动化引入常见任务,从而减轻了座席重复的负担,并使他们摆脱了创造性地解决问题的局面。

数字自动化将其带入了一个新的高度,使工作流程中的许多不同类型的简单和复杂过程实现自动化,或兼顾各种情况和选择。

如果存在重复的或基于规则的数字流程,则该流程可以自动化并节省代理商很多时间,并帮助他们将精力重新投入到更有价值的任务上,例如与遇到新挑战的客户进行一对一的互动。

语音IVR就是一个例子。

使用自动化扫描用户的语音并将其定向到适当的IVR菜单,知识库文章或代理程序本身,以快速解决问题。

这些不是密集的AI任务,但它们可以为您的特工节省大量时间和例行的脑力劳动。

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