传递呼叫的流程

By 12月 14, 2020开发者博客

为什么通话流程很重要?

呼叫流程和呼叫中心代理是位于最前线的两个元素,在很大程度上决定着联系中心提供的体验。出色的呼叫中心客服人员具有“内在”的同理心,耐心和其他与人为伴的特质。或者,他们花费了时间和精力来开发这些工具。

坐席还可以接受有关产品或服务的交流和知识方面的培训,以提高客户体验。

同样,呼叫流程还带有诸如呼叫队列和自动路由之类的构建模块,以提高电话团队的运营效率。但是,就像经过精心设计的通话流程一样,可以使通话流程更好地执行并传递“令人惊叹的时刻”。当座席和呼叫流程共同发挥作用时,您可以获得最佳的呼叫中心体验。

什么是通话流程?

但是首先,我们必须在同一页面上讨论呼叫流程。呼叫流程通常被定义为一种工作流程,它确定呼叫中心中呼叫从开始到结束的整个过程。这一旅程必须不间断,并且需要实现其目的或者至少要朝着实现这一目标迈出一步。您的呼叫流程本质上必须确保没有呼叫者出差。

注意:按照呼叫中心的说法,呼叫脚本有时也称为呼叫流程。

您可以在此处阅读有关呼叫中心脚本的更多信息。

遵循4个主要的呼叫流程模板

这些是采用电话流程的战术方法,可确保出色的通话体验。

1)具有等待队列呼叫流程的简单但功能强大的呼叫队列

呼叫队列可将您的入站呼叫有效地路由到正确的座席或部门。要建立基于队列的呼叫流程,可以通过将呼叫队列分配给一个或多个号码来开始。例如,如果您在七个城市都有本地号码,并且有一个团队接听所有入站呼叫,则可以为所有本地号码分配一个呼叫队列。当我们将其与后备选项或等待队列结合使用时,呼叫队列将变得功能强大。

如果您的业务坐席正忙或不接听电话,您可以将呼叫发送至语音信箱并提供回叫如果呼叫者知道分机号码,则代表座席分机另一个呼叫队列,业务坐席可以接听电话。

自动路由呼叫流程(稍后会详细介绍)您也可以将它们发送到等待队列,呼叫者可以在其中选择回叫或等待坐席应答。

2)经典的IVR呼叫流程

由于已经存在了半个多世纪,IVR可以引起客户的强烈反响。

但是,如果将它们设置得当并与其他呼叫路由功能结合使用,它们将是一个强大的工具,可以加快解决速度并以有组织的方式管理传入呼叫的​​数量。从上面的呼叫流程图可以看出,通过将IVR与–配对可以创建呼叫流程呼叫队列以路由到正确的部门,另一个IVR菜单,用于收集更详细的信息

座席分机(如果呼叫者知道分机号并希望立即与特定的呼叫中心座席联系)

如果您希望基于CRM,帮助台或电话系统集成的任何工具上提供的实时信息来应用自定义路由条件,请执行自动路由呼叫工作流程的这些组合使IVR成为比单独使用它来分割呼叫的独立方法更为有效的呼叫路由解决方案。

3)路由自动化的数据驱动呼叫流

路由自动化或自动路由使您能够基于来自外部系统或企业所使用并与电话系统集成的软件的动态实时输入来路由呼叫者。

路由自动化可以与呼叫队列和IVR结合使用。首先,您需要选择需要从中传输数据的应用程序。然后,根据上述应用的输入创建呼叫路由条件,即可使用路由自动化功能构建功能全面的呼叫流程。假设您需要为VIP客户或优先呼叫者创建一个单独的呼叫流程。或者,您正在运行一条求助热线,其中一些呼叫需要最早与响应者联系。在这种情况下,路由自动化大放异彩。您可以使用他们的电话号码或位置来确定是否需要将呼叫者更快地路由到座席。

4)Voicebot优先呼叫流程,即未来的呼叫流程

语音漫游器是确保您的企业的语音每天24×7在线的绝佳方法,尤其是在下班后或节假日。

它们也是偏转常见查询和处理大量电话的好方法。语音机器人无需呼叫现场代理即可为呼叫者提供即时应答。在无法回答问题的情况下,他们可以将呼叫转接到后备选项。

例如,语音邮件路由(如果在工作时间以外)或在工作时间路由到坐席。

而且,关于语音机器人的最好的事情是,他们在训练中会变得更好。有了您的更多输入,语音机器人可以发展为面对更广泛的查询,并共享呼叫中心坐席的工作量。所有这些模板的主要优点是了解可以结合使用不同的功能来创建最佳体验。没有路由功能本身就是例外。当我们将IVR与路由自动化配对时,它会变得更好。与良好的后备选项配对时,路由自动化会变得更好。但最重要的是,与出色的呼叫中心座席配对时,呼叫流程将变得无限好。这是为了人类和技术人员协同工作以提供最佳的客户体验。

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