制定业务指标推进呼叫中心坐席的工作效率

By 2月 18, 2021开发者博客

对于每个业务功能,指标就像沙漠中的指南针。它表现了企业是否正朝着正确的方向努力,是否正在取得成果以及需要进行哪些更改才能到达预期的目标。呼叫中心每天需要处理大量呼叫,因此需要度量标准来向他们显示座席的运作情况。这些度量标准可以帮助呼叫中心经理或客户支持经理评估座席的效率并采取纠正措施。
在此之前,让我们将第一个呼叫中心与2000年代初的呼叫中心进行比较,然后再与2020年的现在进行比较。
61%的消费者表示,在获得糟糕的服务体验后,他们已停止与公司进行交易。每个客户支持坐席都必须承担起领先的客户支持团队和系统的责任,尽量减少和避免团队内部的摩擦或问题。我们与全球的客户支持坐席经理进行了交谈,每位值得其支持的客户支持经理都将跟踪KPI(关键绩效指标),以密切关注其客户支持效率的发展情况KPI系统使您能够跟踪呼叫中心座席的工作效率并在座席之间进行比较当它们分为不同的组时。
但是这些指标是什么,又如何将这些指标归因于呼叫中心的效率和生产率?另外,如何计算呼叫中心的座席生产率?有几种类型的度量标准可帮助度量呼叫中心坐席的生产率。并且您可能已经知道座席的生产力直接关系到呼叫中心的效率和生产力。
呼叫中心座席生产率指标的类型
传统上,像所有活动一样,甚至可以通过基于以下三个参数对指标进行分组来衡量呼叫中心的效率和生产率:
数量
质量
速度
当一个指标比其他指标受重视时,下面方法展示了每种数量,质量和速度都会受到影响。也得以保持时,质量必定会受到打击,至少是装甲中的轻微缺陷。同样,当有步调和质量下降时,很难解决大量的客户查询。
这些度量标准是透明的,因为您可以度量与明确的操作和结果相关的众所周知的真实世界属性。并且可以扩展到任何部门/小组级别的细节,因为它们在同一时间不是太具体。
如何衡量呼叫中心座席生产率
A)数量指标
已解决的满意度调查或公共回复这是坐席计算满意度的直接方法。满意度调查数据可以通过各种渠道进行分配,例如通话,聊天,社交媒体消息等。跨各种渠道的可直接量化的动作分为满意度调查辅助和直接进行满意度调查。
2.占用率
占用率是了解呼叫中心座席所有与呼叫有关的职责的生产率的一种方式。它是您的业务坐席进行实时通话和/或完成与这些通话相关的工作的时间量度。如果您的座席占用率过低,则说明他们没有进行与工作相关的事情。您可以使用此呼叫中心指标来确定与呼叫相关的工作之外的职责,事件和地址情况。
3. KB链接率
您可能会发现不太复杂的票证和基本的重复查询,例如“如何更改密码”,“如何更新帐单信息”等。在这种情况下,链接到知识库文章将有助于节省坐席的时间和能源,可用于要求更高的门票。这直接反映出您的坐席利用内部知识,但是发现拥有最好人数的经纪人积极地遵循了这一原则!
B)速度指标
服务等级
服务水平是呼叫中心指标之一,可在座席接听电话时实时衡量座席的工作效率。它是在特定时间内(以秒为单位)接听电话的百分比。使用此度量来确定座席从一个呼叫到另一个呼叫的移动是否足够快。鼓励您的坐席将此KPI保持在您的预期范围内。
2.平均处理时间
衡量呼叫中心座席生产率的最重要方法之一是通过AHT指标。这是业务坐席拿起电话直到他们断开呼叫的平均时间。平均处理时间是一个棘手的指标,因为它必须恰好在您设置的范围内。如果您的坐席处理时间过长,则可能意味着客户的问题对于他们来说过于棘手。但是,如果坐席的平均处理时间太短,他们可能不会提供有效的帮助。使用质量保证软件监视呼叫质量,并确保覆盖所有基础。
3.首次通话解决
理想情况下,每个客户支持经理都希望第一次解决传入的问题,而不是让客户多次回叫,转移呼叫或将其移交给主管来解决他们的问题。要看到首次呼叫解决率的提高,请更多地关注座席培训,并确保您监控的其他指标均不会对此造成障碍。
4.等待队列中的平均时间
您可以通过将呼叫者在队列中等待的总时间除以已应答的呼叫总数来计算等待队列的平均时间。测量队列中的平均时间,以改善客户的体验。如果您发现客户排队等候的时间比平时更长,您可以挑战您的团队以更有效地处理呼叫来降低KPI分数,或者仅向客户提供接收回叫的选项。
C)质量指标
CSAT(客户满意度得分)
CSAT非常适合于呼叫中心,这完全是因为围绕问题和评分的准则(或缺乏准则)的交互频率和灵活性。 IVR CSAT之类的功能可帮助那些试图提高对这些调查的答复率的公司,以使体验顺畅无阻!一般的经验法则是尝试使您满意的客户所占的百分比尽可能接近100%。
由于“支持质量”是各个市场收集的KPI,因此与您所在行业的其他公司进行基准比较也可能很有用。正确地吸引新客户。否则,您将在努力应对客户流失!
2. NPS(净发起人得分®或NPS®)
NPS的计算基于两个问题:
1.以1到10的比例,您向朋友或同事推荐我们公司/产品/服务的可能性有多大?为什么?受访者用从零到十的数字回答第一个问题,零的可能性极小,十的可能性极高。然后将分数分为三个部分-
0到6被认为是消极用户:不满意并可能损害品牌的客户。7-8是被动用户:满意但热情的客户。9-10是积极用户:会促进增长的忠诚爱好者。净发起人得分是通过减去发起者与批评者之间的百分比差来计算的。公司的得分介于-100到100之间。分数的变化取决于许多因素,包括公司的行业和公司的年龄-公司通过测量其当前NPS分数和其过去的分数来跟踪进度,从而跟踪进度。简而言之使用上面列出的指标来计算团队人员的效率和生产率将有助于客户支持经理,因为这些指标还可以帮助他们以有序和结构化的方式管理员工队伍。但是,一旦拥有许多座席和多个团队,您可能需要了解各个座席的表现。
通过以下3个步骤可以实现:根据组的平均值计算个人分数,根据它分配一些标准的“点”,以及将它们与一些权重相加,得出全局KPI分数。

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