对于许多企业来说，呼叫中心是客户服务的核心。这是客户呼救和代表呼救销售的地方。它被称为”呼叫中心”，因为传统的客户服务模式以电话支持为基础，作为客户和公司之间的主要联系方式。然而，今天，呼叫中心代理通过各种渠道与客户互动。呼叫中心已演变为联系中心。 在本文中，我们将探讨基于传统前提系统的传统呼叫中心与以最新技术为动力的现代呼叫中心之间的区别。
什么是呼叫中心？
传统上，呼叫中心是一个办公室，大量呼叫中心代理通过电话提供客户服务。入站呼叫中心接收客户支持电话，并经常作为技术支持、计费问题和其他客户服务问题的知识库。这些呼叫中心专注于快速呼叫分辨率时间和代理工作效率。在出站呼叫中心，代理会拨打电话而不是接听电话。例如，这些可能是销售电话、营销优惠、调查、筹款请求或收债。
术语”呼叫中心”让人联想到许多人等待永久持有或通过无尽的IVR路由，从来没有给他们他们需要的图像。因为很多消费者都有过这样的糟糕的客户服务体验，所以呼叫中心已经发展出一种糟糕的说唱。但随着传统电话系统让位于较新的数字技术，呼叫中心也在不断发展。
什么是联系中心？
“联系中心”（或”联系中心”）一词反映了现代现实，即除了通过电话之外，现在还有很多其他方式可以与客户联系。客户期望值的提高和允许多种沟通渠道的新技术的结合趋势正在改变已经存在了几十年的传统呼叫中心模式。消费者希望有更多的方式到达企业，企业正在寻找新的方法来改善客户体验。在现代多渠道联系中心，技术支持可以通过应用内聊天或视频传递，而订单状态更新则通过短信传递，活动促销以推送通知形式发送，调查通过 Facebook Messenger 进行部署，通过电子邮件收到的销售查询直接发送给代理商通过电话进行连接。呼叫中心处理语音通信，联系中心处理所有通信。根据基础设施和生态系统的不同，它可以由复杂组件的字母汤组成。许多公司已经从多个供应商处购买了现成的系统或高度定制的技术网络。一些公司已经采用了一两种基于云的解决方案，但它们仍然与系统的其他部分隔离开来，无法相互交谈。
共同目标：提高客户体验
无论客户是通过电话、应用内聊天、短信或其他渠道连接到公司，无论客户是否需要技术问题帮助或下新订单，他们都可能需要快速解决。根据 JDPower 的研究，客户将 30% 的时间用于在交互式语音响应 （IVR） 系统中与联系中心进行交互，而不是与代理交谈或聊天。然而，在接受调查的JDPower公司中，只有大约7%的公司通过IVR体验提供比代理商所能提供的更好的客户解决方案。听起来很熟悉，这是一个重大错失的机会。快速解决客户的需求（或不解决）会以多种方式影响底线。根据 Forrester 的说法，通过 IVR 与代理解决客户通话需求的价格相差 48 倍。甲骨文的2011年客户体验影响报告发现，86% 的客户会为更好的客户体验支付更多费用，而 89% 的客户会因为糟糕的客户体验而离开。如今，客户希望通过不断扩大的渠道、上下文和设备网络为品牌提供服务和支持。他们希望以与朋友交流的方式进行连接，从短信到 Snapchat。他们愿意为此付出代价，或者如果他们得不到它就离开。
那么，为什么这么多企业未能将联系中心提升到客户体验的更高水平呢？