什么是 呼叫中心系统 ?

呼叫中心系统 是专为处理大量的电话业务而设计的。呼叫中心的常规任务有:处理客户服务,技术支持,电话营销,电话销售和信息收集功能。呼叫中心工作人员被称为“坐席人员”或“客户服务代表”(通常缩写为CSR)。呼叫中心使用的范围可小至非正式业务,大至拥有数百或数千员工并且高度优化的企业。

呼叫中心使用专门的电话设备最大限度地提高生产力。“自动呼叫分配器”或ACD等专业电话交换系统可根据不同的标准,完成呼入等待的操作或接收来电。通常情况下,可由系统“预测拨号器”自动生成外拨呼叫,监控坐席状态,并代表坐席完成呼出操作。其他常见的呼叫中心工具包括桌面集成(通常称为“屏幕弹窗”),交互式语音应答(IVR)应用程序,通话录音解决方案,效率监控实用程序,人力资源规划系统和各种历史、实时报告方式。

呼叫队列

ACD是专业的电话系统,能够将各类等待中的来电分配给人工坐席团队。系统能将等待中的呼叫进行有序排列后再分配至坐席。ACD系统能够监督来电排列的有序性,并根据各种因素(来电先后,重要性和来电的紧急性)优先将呼叫接入,最终分派到空闲的人工坐席。此类呼叫分配的方式称为队列策略。

来电体验

呼叫等待过程中,来电者通常能听到的一系列营销信息,队列状态信息和音乐。营销信息是定期输送到呼叫等待中的简单录音。状态信息涵盖来电状态的具体信息,还包括需等候的来电数量,预计等待时间,有时还会出现其他选择项。更先进的排队等待系统还支持的虚拟排队。虚拟排队系统将要求呼叫者提供一个回拨号码。断开连接后,他们在队列中的位置将被保留,系统一旦空闲将回拨给来电用户。

队列策略

一个简单的ACD系统由呼叫源(线路,中继线或虚拟中继线),FIFO(先入先出)队列和坐席组成。被选定的坐席团队将使用“全部呼叫”战略。在这种情况下,当系统接收到呼叫时,在坐席全忙的情况下所有电话铃响起。电话一旦由一方接通,其他终端立即停止呼叫。

更加复杂的策略(一般也是更有用的)是将呼叫分配给最长空闲时间的坐席。在所有坐席都有同等的处理事务资格时,往往会采用“最空闲”的策略。其他常见的策略包括循环呼叫,线性搜索,最少通话优先和随机呼叫。ACD系统也可根据来电者的需求(通常使用IVR应用程序进行收集)联合人工坐席选择功能。这类情况通常被称为“功能导向”。

点击拨号

点击拨号应用程序通常与客户关系管理(CRM)软件或其他业务应用程序集成。当人工坐席需要拨打电话时,无需在电话键盘上手动输入数字,只需单击拨号器应用程序按钮或链接。然后拨号器将发送指令到电话(“第一方”整合),或传至电话系统(“第三方”整合)完成拨号过程。应用点击拨号,在过程将减少错误,提高工作效率。

自动拨号

大规模的推销业务通常与电话销售,征集活动和政治运动相关,也需要更自动的拨号系统。有些业务仅仅需要简单的“自动拨号器”,能够帮助每一个空闲的坐席进行呼出操作。坐席挂机时,系统会自动拨打另一个电话,并把它连接到坐席的电话。只要坐席处于工作状态,这种模式将持续。自动拨号的呼出量远远超过手动拨号。然而,如坐席无法连接拨号器则仍需耗费时间连接应答器,面临呼叫失败或无法接通的情况。

预测拨号

预测拨号器本质上是自动拨号。能够细致地监测每个坐席的平均处理时间并预测坐席的空闲时间。不同于其他拨号器将呼叫在坐席之间传递,该拨号器能将更多的电话接给坐席。当呼叫被应答时,系统将使用多种方法来确定应答方是否为个人或电话应答机。如遇答录机应答,系统将自动丢弃或播放预录信息,而人工应答将接入坐席。

语音广播

拨号系统可以是完全自动的。此类系统拨通电话后将消息自动播放给应答方或机器。这些系统通常用于通知目的(如医生预约提醒,放学通知),以及营销类或政治类信息。一些自动拨号系统还支持例如调查或转移到人工坐席的附加功能。

注意事项

在大多数司法管辖区对使用自动拨号程序有诸多法律管制。在部署拨号器时一定要检查这些,以避免严厉处罚甚至刑事指控。

辅助技术

ACD系统和拨号器系统自身功能非常强大,当与一些相关技术互连时,它们的效率能得到提升,在某些程度上提高用户体验。

自动话务员

自动话务员系统长期以来一直与ACD搭配使用,能够使呼叫者自动进入合适的呼叫队列。自动话务员是提示呼叫者菜单系统通过电话按键选择自己需要的服务,呼叫者也可在某些情况下通过讲出关键词(ASR)达到该目的。一般,接通人工坐席之前来电者愿意接受的菜单最多为两层。两层以上的菜单往往会让大多数的呼叫者失去耐心,也将导致呼入者放弃呼叫。

交互式话音应答

交互式语音应答,即IVR应用是另一种常与ACD系统集成的技术。 IVR系统提示呼叫者的数据项有:帐号,处方充值码或包裹跟踪号码。客户可使用这些数据来从远程数据源查找呼叫者的特定信息。在某些情况下,IVR应用程序可以完整的处理交易而无需人工干预。IVR也可将数据传送到ACD系统,以帮助系统进行正确的呼叫引导。

CTI/弹屏

为提高坐席生产率,桌面业务应用程序经常与ACD系统集成,与主叫方相关的数据将在呼叫时自动显示。这通常被称为或者“计算机电话集成”或简称为“弹窗”。有几种方法可以做到这一点。在某些情况下,业务应用支持的CTI标准有TAPI或TSAPI。应用程序自定义的情况下,并直接与ACD系统或ACD代理服务器“CTI服务器”连通。

通话录音

呼叫中心经常会将通话录音或者监督人工坐席的业绩或合规性。呼叫录音系统将处理各方录音获取过程,进行混合,储存后将生成一个索引,使管理员或监管者能够定位和审查录音。只要正确设置录音系统即可通过常用关键字,如主叫号码,日期,时间和坐席身份轻松定位对话。

asterCC商业版系统是一个功能强大的工具,用于构建呼叫中心系统和解决方案。能够支持呼叫等待,IVR系统,呼出拨号,录音,现场监测和报告等功能。如果您想创建一个有效的呼叫中心,asterCC几乎涵盖了您所需的一切。小型或非正式的呼叫中心可以使用单一的Asterisk服务器或使用多系统进行创建部署。企业呼叫中心通常应用结构化的系统并可随企业的发展进行量身定制。应用传统ACD系统的呼叫中心也可以使用asterCC作为辅助,作为IVR前端或者录音系统解决方案。