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2021年的重点趋势将偏向于呼叫中心技术(下)

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3.人工智能I和机器学习

现在是2021年,因此您不会听到技术正在以以前无法想象的方式来增强呼叫中心性能的消息而感到惊讶。

AI和机器学习是这一驱动力的最前沿。这些进步远不止于提高生产率或效率。他们可以帮助您了解客户为什么优先选择打来电话。通过汇总来自您各个沟通渠道的大量数据,AI可以对机会和风险领域做出清晰的观察。增强客户的体验和呼叫中心的效率。机器学习技术使自动化系统能够研究人员之间的互动,并最终自己回答常见问题。减轻工人的负担。该技术不仅可以从对话中挑选关键字,还可以分析呼叫者的语气,词汇,语音节奏和变化。该软件可以得出有关他们的情绪状态和所产生的满意程度的结论。

然后,将这些信息反馈回来,以创建预测模型,从而提供有关如何最好地处理某些类型的呼叫的见解。

AI甚至可以关注社交媒体的投诉,根据这些网络上的发帖模式预测通话量激增。在某些情况下,已经使用AI评估系统来减少为全新运营人员配备人员的时间。

4.全渠道支持

如今,技术使客户能够以越来越多种多样的方式与企业联系,并且呼叫中心正在努力跟上。全渠道支持使组织可以重组为多渠道联系中心。这些可以响应社交媒体和电子邮件以及电话。现代软件设置将这些服务集成到一个系统中,从而使其能够无缝运行。

5到10 –呼叫中心技术趋势虽然很小但是很重要

5.计算机电话集成

简而言之,CTI是将电话与计算机系统配合使用的技术。这些通常使用“软件电话”集成,其中电话系统完全是虚拟的,可以作为软件安装。

6.自动呼叫分配

通过自动执行路由过程,ACD使IVR更进一步。通过学习基于某些过滤器对呼叫者进行分类,自动呼叫分配可以将您的效率提高到另一个水平。

  1. SIP中继

SIP中继是“幕后”的另一项技术,它是大多数VoIP部署中使用的协议。它实际上是通过现有的互联网连接安装的,从而无需使用模拟电话线。

8.客户关系管理

客户关系管理(CRM)软件是现代呼叫中心的基本功能。 CRM使企业能够保持清晰而有用的客户互动记录,CRM为代理商提供了他们为呼叫者提供最佳服务所需的所有信息。

9.移动功能

现在,上述集成允许将软件安装在便携式和移动设备上。为远程代理提供相同的一流服务开创了一个新纪元。

10.报告与分析

CRM和计算机集成的呼叫中心可以收集大量有形数据。人工智能有助于分析这些发现,将大量发现汇总在一起,以帮助操作员跟踪输出,衡量成功率并找到改进的机会。需要关注的其他呼叫中心技术趋势在这些新技术中,CCaaS有望成为最快成为主流的技术。

GVR预测,从2021年到2028年,联络中心市场将同比增长21.1%,这显然达到了目标。人工智能和机器学习功能是实现如此高的采用率的重要因素。智能呼叫路由也正成为一项关键技术,在研究中,有93%的呼叫中心经理将其评为最高(资料来源)。集成的全渠道设置紧随其后,获得91%的响应。

最终,总体主题仍然是为客户提供最佳和最无缝的服务体验,同时在快速变化的环境中简化支出。

简而言之从所有这些进步中可以明显看出,呼叫中心绝不是停滞不前的。随着客户与企业互动的方式每年多样化,企业需要继续适应和发展其系统以达到并保持卓越水平。

2021年的重点趋势将偏向于呼叫中心技术(1)

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跟绝大多数的技术一样,呼叫中心技术在过去的几年来也一直在不断的变化。这是来年最重要的趋势的快速快照。呼叫中心似乎很熟悉。这个词很快让我想到了1980年代的经典场景。

不间断的话务工作。电话响了。还有键盘的拍击声。

但是,世界变化的速度比要比想象还要快的。就像是大多数的技术领域一样,呼叫中心技术的进步正在迅速影响市场。

反过来,这些变化对2021年及以后的业务运营产生了重大影响。我们看到CCaaS(呼叫中心即服务),人工智能和机器学习自动化的采用正在迅速增加。更不用说IVR,VoIP,CRM,CTI,ACD等等。

很明显,2021年的现实与40年前,甚至20年甚至5年之前的形象大不相同。在这篇博客中,我们将分解11个最大的呼叫中心趋势,以及这些趋势可能对您的企业及其呼叫中心会带来怎样的影响。

呼叫中心技术已经走了多远?

尽管应答服务起源于1950年代后期,但直到1970年代,呼叫中心才开始迅速普及。它们迅速成为商业销售策略以及客户服务功能的核心功能。

呼叫中心依靠有线PBX(专用分支交换机)网络。物理PBX比为每个操作人员设置一个单独的电话号码便宜得多,而且更灵活,但物理PBX意味着数千码的铜缆布线,接线盒,网络运营商连接,中央服务器系统和PSTN连接。

现在,情况有所不同。

  1. VoIP(互联网协议语音)

随着企业扩大业务范围并扩展到日益全球化的市场,长途电话费用迅速增长。因此,各种规模的公司全心全意地接受Internet语音协议(VoIP)并不奇怪。VoIP本质上是传统硬连线方法的基于Internet的版本,它使呼叫中心可以与世界各地的人们联系。现代互联网连接的带宽还使系统可以同时处理更多的呼叫。而且,这不会丢失PBX的任何功能,而使座席可以接听到相同号码和网络的呼叫。VoIP技术已成为大多数呼叫中心应用程序的标准。

2.交互式语音响应(IVR)

交互式语音响应(IVR)本质上是一种智能的计算机操作电话系统。有没有听说过“ 人工服务请按0”?这就是正在运行的IVR。但是在2021年,系统并不会止步于此。现在,它可以使用高级语音识别功能,使呼叫者能够以更为复杂和有用的方式进行交互。

IVR对您的业务有何帮助?

轻松路由到最能帮助呼叫者的座席,使您能够提供更清晰的客户服务体验。通过排队和回叫选项处理高呼叫率的能力。个性化的问候语和预先录制的提示,可增强您的品牌信息。解决问题的效率更高,因为接听电话的座席更有可能提供帮助。通过消除人工呼叫处理程序来定向呼叫者的需求,降低了支出。您甚至可以根据呼叫的值确定其优先级,以确保您提供一流的服务。

人工智能如何实现呼叫中心的最大价值?(2)

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AI如何帮助释放呼叫中心的价值

通过增强智能和智能自动化,人与人工智能的合作伙伴关系创建了一个由人工智能驱动的呼叫中心。这些组件使您可以更清楚地了解您可以从这种投资中获得什么潜在价值。

让我们深入探讨一些具体的价值主张:

使用预测分析,基于过去的交互和其他客户数据洞察来创建上下文和个性化的体验。通过引导客户了解相关产品知识并指导他们即时回答,从而帮助他们进行培训,从而节省了坐席时间。

使用情绪分析和客户旅程映射来识别客户的挫败感并帮助减少流失。通过自动捕获流程或新入职人员的交互式帮助,提高客户和新员工的入职速度。使用高级分析来探索客户数据以及代理商和团队绩效。当考虑到大流行情况时,所有这些方面和其他方面都具有特别重要的意义。

人工智能支持的坐席可以更有效地帮助保留客户并远程进行同时,那些管理呼叫中心团队的人只有一个操作视图。团队坐席可以使用相同的分析和自动化流程潜力来更好地进行监督和支持。在当今的远程工作环境中,此类工具需要付出更多的努力,以确保工作效率和与坐席的联系。

随着数字化浪潮的发展而蓬勃发展,人工智能优先服务台出现了数年。它通过更好的人力资本和运营效率(通过可访问且具有成本效益的平台服务)提供了令人难以置信的价值。这就是您应如何衡量其影响,以及人工智能如何为呼叫中心释放的价值。

关于astercc

astercc是用于客户支持,销售和远程工作团队的现代云电话系统。

凭借其基于云的体系结构,astercc结合了IVR等最佳传统功能以及智能升级,可自定义性能报告等高级呼叫路由功能,可帮助您设置最先进的电话操作。

访问astercc网页以获取更多信息。

人工智能如何实现呼叫中心的最大价值?(1)

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人工智能(又称AI)已成为流行语,有时会被添加到市场销售中,以使某些东西具有足够的先进性和数字化感。真正的AI已经是先进的技术,并且可以取得令人印象深刻的结果,因此很难辨别AI技术到底有没有被夸大。

人工智能如何为呼叫中心实现价值?您如何知道可以从中获得什么价值?AI有可能超越人类么?

在最广泛的层面上,我们都可以预见,客户需求已经在众多渠道中显着增加。许多面向客户服务的企业角色都面临着请求过载,并且这些问题随着社交媒体和其他沟通渠道的出现,其数量激增。不断完善的业务科学的总结表明,客户行为应纳入业务战略中。

市场营销和产品开发,创建更有效的流程以及使自己与竞争对手区分开来-这些都是通过更多地了解您的客户而回答的问题。

服务台和呼叫中心则是此项革新的核心。但是要管理这样的新期望,他们需要帮助。您的坐席和团队经理需要最佳的工具来完成这项工作,无论他们共享一个位置还是所有远程工作。

最好的工具,毫不夸张的是,人工智能。

增强情报

在这种情况下,人工智能代表增强智能,即人类与人工智能的结合。在某种程度上,人工智能正在试图超越或取代人工,这是人类普遍感到受到人工智能威胁的反应。这种叙事很快就出现在呼叫中心的工作人员中:是要用机器人代替我吗我们知道情况并非如此,实际上,我们只是在尝试优化对客户的反应,并帮助他们了解他们所关心的;与客户合作的人都知道机器无法完成所有的工作!人类和人工智能的共同努力为客户提供更强的支持。

国际象棋大师和传奇人物加里·卡斯帕罗夫(Gary Kasparov)是第一个因AI而输掉这场比赛的人,是这一概念的杰出传教士。这是因为机器比人类犯的错误少,可以处理更大的数据集,并且可以帮助人们对常见的问题做出一致的响应。

人类带来了直觉,同理心和创造力,这是AI所无法做到的-实际上,卡斯帕罗夫坚信AI会让人类变的更加强大-用他的话说,就是“促进”我们。

随着人工智能的发展和变得越来越先进,在各种任务上,人工智能现在通常都优于人类。

但是,还没有人工智能能够击败人与人工智能的结合。

拥有AI的洞察力和强大输出能力的人无与伦比,这在呼叫中心中最容坐席代理专业人员和随附的AI之间增强的智能体验。

现在,让我们更详细地研究一下AI如何提高坐席的性能。

自动化实现卓越客户的方式

借助人工智能,呼叫中心可以在另一个层次上运行。

它可以将自动化引入常见任务,从而减轻了座席重复的负担,并使他们摆脱了创造性地解决问题的局面。

数字自动化将其带入了一个新的高度,使工作流程中的许多不同类型的简单和复杂过程实现自动化,或兼顾各种情况和选择。

如果存在重复的或基于规则的数字流程,则该流程可以自动化并节省代理商很多时间,并帮助他们将精力重新投入到更有价值的任务上,例如与遇到新挑战的客户进行一对一的互动。

语音IVR就是一个例子。

使用自动化扫描用户的语音并将其定向到适当的IVR菜单,知识库文章或代理程序本身,以快速解决问题。

这些不是密集的AI任务,但它们可以为您的特工节省大量时间和例行的脑力劳动。

制定业务指标推进呼叫中心坐席的工作效率

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对于每个业务功能,指标就像沙漠中的指南针。它表现了企业是否正朝着正确的方向努力,是否正在取得成果以及需要进行哪些更改才能到达预期的目标。呼叫中心每天需要处理大量呼叫,因此需要度量标准来向他们显示座席的运作情况。这些度量标准可以帮助呼叫中心经理或客户支持经理评估座席的效率并采取纠正措施。
在此之前,让我们将第一个呼叫中心与2000年代初的呼叫中心进行比较,然后再与2020年的现在进行比较。
61%的消费者表示,在获得糟糕的服务体验后,他们已停止与公司进行交易。每个客户支持坐席都必须承担起领先的客户支持团队和系统的责任,尽量减少和避免团队内部的摩擦或问题。我们与全球的客户支持坐席经理进行了交谈,每位值得其支持的客户支持经理都将跟踪KPI(关键绩效指标),以密切关注其客户支持效率的发展情况KPI系统使您能够跟踪呼叫中心座席的工作效率并在座席之间进行比较当它们分为不同的组时。
但是这些指标是什么,又如何将这些指标归因于呼叫中心的效率和生产率?另外,如何计算呼叫中心的座席生产率?有几种类型的度量标准可帮助度量呼叫中心坐席的生产率。并且您可能已经知道座席的生产力直接关系到呼叫中心的效率和生产力。
呼叫中心座席生产率指标的类型
传统上,像所有活动一样,甚至可以通过基于以下三个参数对指标进行分组来衡量呼叫中心的效率和生产率:
数量
质量
速度
当一个指标比其他指标受重视时,下面方法展示了每种数量,质量和速度都会受到影响。也得以保持时,质量必定会受到打击,至少是装甲中的轻微缺陷。同样,当有步调和质量下降时,很难解决大量的客户查询。
这些度量标准是透明的,因为您可以度量与明确的操作和结果相关的众所周知的真实世界属性。并且可以扩展到任何部门/小组级别的细节,因为它们在同一时间不是太具体。
如何衡量呼叫中心座席生产率
A)数量指标
已解决的满意度调查或公共回复这是坐席计算满意度的直接方法。满意度调查数据可以通过各种渠道进行分配,例如通话,聊天,社交媒体消息等。跨各种渠道的可直接量化的动作分为满意度调查辅助和直接进行满意度调查。
2.占用率
占用率是了解呼叫中心座席所有与呼叫有关的职责的生产率的一种方式。它是您的业务坐席进行实时通话和/或完成与这些通话相关的工作的时间量度。如果您的座席占用率过低,则说明他们没有进行与工作相关的事情。您可以使用此呼叫中心指标来确定与呼叫相关的工作之外的职责,事件和地址情况。
3. KB链接率
您可能会发现不太复杂的票证和基本的重复查询,例如“如何更改密码”,“如何更新帐单信息”等。在这种情况下,链接到知识库文章将有助于节省坐席的时间和能源,可用于要求更高的门票。这直接反映出您的坐席利用内部知识,但是发现拥有最好人数的经纪人积极地遵循了这一原则!
B)速度指标
服务等级
服务水平是呼叫中心指标之一,可在座席接听电话时实时衡量座席的工作效率。它是在特定时间内(以秒为单位)接听电话的百分比。使用此度量来确定座席从一个呼叫到另一个呼叫的移动是否足够快。鼓励您的坐席将此KPI保持在您的预期范围内。
2.平均处理时间
衡量呼叫中心座席生产率的最重要方法之一是通过AHT指标。这是业务坐席拿起电话直到他们断开呼叫的平均时间。平均处理时间是一个棘手的指标,因为它必须恰好在您设置的范围内。如果您的坐席处理时间过长,则可能意味着客户的问题对于他们来说过于棘手。但是,如果坐席的平均处理时间太短,他们可能不会提供有效的帮助。使用质量保证软件监视呼叫质量,并确保覆盖所有基础。
3.首次通话解决
理想情况下,每个客户支持经理都希望第一次解决传入的问题,而不是让客户多次回叫,转移呼叫或将其移交给主管来解决他们的问题。要看到首次呼叫解决率的提高,请更多地关注座席培训,并确保您监控的其他指标均不会对此造成障碍。
4.等待队列中的平均时间
您可以通过将呼叫者在队列中等待的总时间除以已应答的呼叫总数来计算等待队列的平均时间。测量队列中的平均时间,以改善客户的体验。如果您发现客户排队等候的时间比平时更长,您可以挑战您的团队以更有效地处理呼叫来降低KPI分数,或者仅向客户提供接收回叫的选项。
C)质量指标
CSAT(客户满意度得分)
CSAT非常适合于呼叫中心,这完全是因为围绕问题和评分的准则(或缺乏准则)的交互频率和灵活性。 IVR CSAT之类的功能可帮助那些试图提高对这些调查的答复率的公司,以使体验顺畅无阻!一般的经验法则是尝试使您满意的客户所占的百分比尽可能接近100%。
由于“支持质量”是各个市场收集的KPI,因此与您所在行业的其他公司进行基准比较也可能很有用。正确地吸引新客户。否则,您将在努力应对客户流失!
2. NPS(净发起人得分®或NPS®)
NPS的计算基于两个问题:
1.以1到10的比例,您向朋友或同事推荐我们公司/产品/服务的可能性有多大?为什么?受访者用从零到十的数字回答第一个问题,零的可能性极小,十的可能性极高。然后将分数分为三个部分-
0到6被认为是消极用户:不满意并可能损害品牌的客户。7-8是被动用户:满意但热情的客户。9-10是积极用户:会促进增长的忠诚爱好者。净发起人得分是通过减去发起者与批评者之间的百分比差来计算的。公司的得分介于-100到100之间。分数的变化取决于许多因素,包括公司的行业和公司的年龄-公司通过测量其当前NPS分数和其过去的分数来跟踪进度,从而跟踪进度。简而言之使用上面列出的指标来计算团队人员的效率和生产率将有助于客户支持经理,因为这些指标还可以帮助他们以有序和结构化的方式管理员工队伍。但是,一旦拥有许多座席和多个团队,您可能需要了解各个座席的表现。
通过以下3个步骤可以实现:根据组的平均值计算个人分数,根据它分配一些标准的“点”,以及将它们与一些权重相加,得出全局KPI分数。

银行如何通过最新一轮的PPP简化服务

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主动的外展,人工智能,自动化,预测性路由和呼叫对于与最脆弱的小型企业客户联系至关重要。

COVID-19在世界各地肆虐,美国是受灾最严重的国家之一,截止目前,它已超过325,000例死亡(约占美国人口的1%),并确认了超过1800万例美国COVID病例。许多美国医院重症监护室(ICU)已满员,而更多的已接近满员。全国各地的州长,市长和市政领导人都在强制执行区域禁闭和全职命令,这些命令对小型企业(美国经济的命脉)具有毁灭性影响。 2019年,小企业创造了美国经济活动的44%,整体而言,它们创造了三分之二的净新工作岗位,并推动了美国的创新和竞争力。当小企业受到伤害时,整个经济都会受到伤害。再次进入区域封锁可能会导致大规模裁员和永久关闭。但是,正好在圣诞节前夕,美国国会已经达成了一项关于两党互助法案的协议,有些人敢称其为刺激法案。

到目前为止,我们对薪资保护计划的了解新的9000亿美元交易包括2840亿美元的PPP,PPP在前两次付款后重新开放:2020年3月为3670亿美元,2020年4月又为2850亿美元,总计6,520亿美元。与该计划的第一次和第二次迭代非常相似,第三次将以对小公司的免息贷款的形式出现,但在诸如二次申请人的资格贷款和其他可费用等问题上,可能会发生重大变化。这是目前为止我们所知道的。

扩大费用支出范围:从第一个和第二个PPP(在2020年3月和2020年4月)起,贷款免除中包含了更多的费用。新的合格支出可能包括运营,财产损失成本,供应商成本和保护工人的支出。

没有新的税收:无息贷款不能征税。

易于申请:简化的贷款申请流程,费用不超过200万美元。免息150,000美元以下的贷款需要一页纸的在线或纸质表格,并附有借款人证明;

如前所述,15万美元至200万美元的贷款也可能简化了文件要求。通过金融中心进行分发:银行,信用合作社和社区贷款人将收到申请,审查,处理和分发2 675亿美元的PPP贷款资金的新部分,以及通过小型企业管理局(SBA)额外获得的200亿美元的经济伤害灾难贷款)。

这些是对低收入社区企业的赠款。如果您没有成功,请再次申请:更多符合条件的企业可以申请PPP资金。即使您上次收到PPP贷款,也可以再次申请所谓的PPP2贷款。为小型企业,独立承包商和个体经营者预留的资金:截至2020年2月15日,总拨款中的250亿美元专用于员工人数少于10人的企业。现在符合条件的新的非营利组织和游说实体:先前不符合第一轮资格的501(c)(6)组织现在可以在第二轮PPP中借款。这些组织是商会,贸易协会,房地产委员会,专业协会,某些体育联盟,贸易和商业联盟的“代言人”。 2020年春季第一和第二轮的“薪资保护计划”(PPP)推出时,呼叫量过高,呼叫处理量过高,以及小企业主联系银行寻求生命线的等待时间,都受到了损害。一些原本应在数小时内处理完的申请花了数周时间,而员工却没有任何过失而等待工作,等待救济检查。PPP的第三轮是在一个非常吉利的时期:银行员工仍在远程工作,许多分支机构保持关闭,几个月前停止了许多付款,人们对病毒变异有新的担忧,圣诞节和新年即将来临,美国新总统政府正在形成。因此,针对小型企业的许多问题仍然存在。银行和贷方将需要使其代理商和客户尽可能清楚,直接地进行PPP过程。

如何改善流程

主动的外联,人工智能,自动化,预测性路由和呼叫对于在确保适当的人员配备水平的情况下与最脆弱的客户进行外联至关重要。由于许多银行都关闭了分支机构,因此它们利用联络中心作为客户体验中心。他们是常设的,专门的远程团队,以促进PPP应用程序的获取和审核过程,以确保为其小型企业客户提供公平,快速和有效的处理。

此外,82%的金融服务和保险公司认为他们的联络中心是战略资产和与众不同。他们将联络中心视作客户体验的枢纽,通过网络,聊天机器人,应用程序,电子邮件,SMS和社交渠道进行全方位演讲,以提供凝聚力和令人愉悦的体验。对于某些银行和贷方,联络中心取代了因分支机构关闭而留下的零售足迹。

Astercc是市场领先的安全客户银行解决方案,旨在集成跨渠道和业务线的每个客户参与。借助Astercc的云原生解决方案,银行可以在一个灵活,安全的平台上快速部署集成通信,以提供差异化的客户体验,从而建立并保持忠诚度。

速度:设计,实施和部署只需几天,而不是几周。

信任:超过30项网络安全认证,许可证和国际数据隐私合规性

规模:在全球超过75个国家/地区的1,800多家企业中部署

Astercc可以帮助金融机构快速建立专用的PPP联络中心,以多次迭代管理诸如PPP之类的紧急计划,或者利用以下优势将Astercc集成到您的整个联络中心平台中:

员工敬业度管理使坐席能够在家中提供出色的客户服务

预测拨号达到三倍或四倍连接速率

主动通知以减少呼入电话量

指南是面向代理商和客户的基于AI的自助服务知识库

坐席通过智能指导协助增压代理商

实时聊天可提高实时客户参与度

无缝管理和配置呼叫流程

频会议集成

全渠道提供跨电子邮件,聊天,消息传递应用程序和社交媒体的集成通信远程使您的代理和客户关系经理能够在其移动设备上的任何位置,办公室,家庭或客户站点中安全可靠地工作。Astercc可帮助降低座席的平均回答速度(ASA),客户的平均等待时间(AWT),提高座席的工作效率并提高客户满意度(CSAT)分数。COVID-19的影响以及抵押贷款危机和随之而来的大萧条,将成为这一代人最伟大的试验之一。动员银行家来管理这些政府支持的计划,就是数十个,数百个,有时数千个银行员工齐心协力应对令人难以置信的挑战的杰出典范。银行和贷方表示,首个PPP由政府于3月的一个周末发布,他们不得不在72小时内开始接受申请,而没有太多的警告,培训或追索。在购买力平价的第一期和第二期中,银行和贷方必须自力更生,并在考虑到具体情况的情况下尽力而为。有很多错误,有些可以原谅,有些则没有。但是,银行和贷方已经有将近八个月的时间来舔伤口,并为服务客户做好更好的准备。

要了解有关Astercc如何帮助银行简化服务和立式企业级全渠道联系中心的更多信息,请在此处了解更多信息。

传递呼叫的流程

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为什么通话流程很重要?

呼叫流程和呼叫中心代理是位于最前线的两个元素,在很大程度上决定着联系中心提供的体验。出色的呼叫中心客服人员具有“内在”的同理心,耐心和其他与人为伴的特质。或者,他们花费了时间和精力来开发这些工具。

坐席还可以接受有关产品或服务的交流和知识方面的培训,以提高客户体验。

同样,呼叫流程还带有诸如呼叫队列和自动路由之类的构建模块,以提高电话团队的运营效率。但是,就像经过精心设计的通话流程一样,可以使通话流程更好地执行并传递“令人惊叹的时刻”。当座席和呼叫流程共同发挥作用时,您可以获得最佳的呼叫中心体验。

什么是通话流程?

但是首先,我们必须在同一页面上讨论呼叫流程。呼叫流程通常被定义为一种工作流程,它确定呼叫中心中呼叫从开始到结束的整个过程。这一旅程必须不间断,并且需要实现其目的或者至少要朝着实现这一目标迈出一步。您的呼叫流程本质上必须确保没有呼叫者出差。

注意:按照呼叫中心的说法,呼叫脚本有时也称为呼叫流程。

您可以在此处阅读有关呼叫中心脚本的更多信息。

遵循4个主要的呼叫流程模板

这些是采用电话流程的战术方法,可确保出色的通话体验。

1)具有等待队列呼叫流程的简单但功能强大的呼叫队列

呼叫队列可将您的入站呼叫有效地路由到正确的座席或部门。要建立基于队列的呼叫流程,可以通过将呼叫队列分配给一个或多个号码来开始。例如,如果您在七个城市都有本地号码,并且有一个团队接听所有入站呼叫,则可以为所有本地号码分配一个呼叫队列。当我们将其与后备选项或等待队列结合使用时,呼叫队列将变得功能强大。

如果您的业务坐席正忙或不接听电话,您可以将呼叫发送至语音信箱并提供回叫如果呼叫者知道分机号码,则代表座席分机另一个呼叫队列,业务坐席可以接听电话。

自动路由呼叫流程(稍后会详细介绍)您也可以将它们发送到等待队列,呼叫者可以在其中选择回叫或等待坐席应答。

2)经典的IVR呼叫流程

由于已经存在了半个多世纪,IVR可以引起客户的强烈反响。

但是,如果将它们设置得当并与其他呼叫路由功能结合使用,它们将是一个强大的工具,可以加快解决速度并以有组织的方式管理传入呼叫的​​数量。从上面的呼叫流程图可以看出,通过将IVR与–配对可以创建呼叫流程呼叫队列以路由到正确的部门,另一个IVR菜单,用于收集更详细的信息

座席分机(如果呼叫者知道分机号并希望立即与特定的呼叫中心座席联系)

如果您希望基于CRM,帮助台或电话系统集成的任何工具上提供的实时信息来应用自定义路由条件,请执行自动路由呼叫工作流程的这些组合使IVR成为比单独使用它来分割呼叫的独立方法更为有效的呼叫路由解决方案。

3)路由自动化的数据驱动呼叫流

路由自动化或自动路由使您能够基于来自外部系统或企业所使用并与电话系统集成的软件的动态实时输入来路由呼叫者。

路由自动化可以与呼叫队列和IVR结合使用。首先,您需要选择需要从中传输数据的应用程序。然后,根据上述应用的输入创建呼叫路由条件,即可使用路由自动化功能构建功能全面的呼叫流程。假设您需要为VIP客户或优先呼叫者创建一个单独的呼叫流程。或者,您正在运行一条求助热线,其中一些呼叫需要最早与响应者联系。在这种情况下,路由自动化大放异彩。您可以使用他们的电话号码或位置来确定是否需要将呼叫者更快地路由到座席。

4)Voicebot优先呼叫流程,即未来的呼叫流程

语音漫游器是确保您的企业的语音每天24×7在线的绝佳方法,尤其是在下班后或节假日。

它们也是偏转常见查询和处理大量电话的好方法。语音机器人无需呼叫现场代理即可为呼叫者提供即时应答。在无法回答问题的情况下,他们可以将呼叫转接到后备选项。

例如,语音邮件路由(如果在工作时间以外)或在工作时间路由到坐席。

而且,关于语音机器人的最好的事情是,他们在训练中会变得更好。有了您的更多输入,语音机器人可以发展为面对更广泛的查询,并共享呼叫中心坐席的工作量。所有这些模板的主要优点是了解可以结合使用不同的功能来创建最佳体验。没有路由功能本身就是例外。当我们将IVR与路由自动化配对时,它会变得更好。与良好的后备选项配对时,路由自动化会变得更好。但最重要的是,与出色的呼叫中心座席配对时,呼叫流程将变得无限好。这是为了人类和技术人员协同工作以提供最佳的客户体验。

您的问卷满意度调查指南

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在此博客文章中,我们讨论了电话互动后进行问卷调查的重要性,以及astercc如何帮助您创建完美的问卷调查。

反馈是过程的重要组成部分。没有反馈,我们只是在黑暗中射击,并在盲目的信念下行动。

对于任何企业,客户反馈都是至关重要的。我们知道,没有客户就不可能有生意。未来89%的企业将主要根据客户体验进行竞争。在这样的世界中,对于每个企业而言,定期收集客户反馈以确保其客户对其产品和服务感到满意是很重要的。

什么是客户满意度(CSAT)调查?

客户满意度调查是一种从客户收集反馈的方法,通常以1-5或1-10的比例(1个满意度最低,10个满意度最高)进行。

对于电话,通常是通过IVR菜单选项完成的-通话后会播放一条消息,提示呼叫者根据对服务的满意程度从菜单选项列表中进行选择。

为什么客户满意度调查对电话很重要?

语音是与客户互动的关键部分。通过电话,您可以在个人层面上与客户建立联系。同时,它也带来了挑战-很难收集电话互动的反馈。

如何计算客户的满意度?

您的客户满意度得分可以使用以下公式计算:

如果您的CSAT调查的评分为1-5,其中1个最不满意,5个非常满意:1-2为否定回答,3中性为4-5为肯定。例如:如果50个客户中有30个客户的评分为4或5,则您的满意度分数为:30/50 * 100 = 60%

使用IVR进行满意度调查

一些客户满意度调查的例子是:

您今天对我们的服务满意吗?

如果满意,请按1,如果不满意,请按2。

我们有帮助解决您的问题吗?

如果是,请按1,否则,请按2。

以1-5的等级,其中1表示困难,5表示容易,[公司名称]使您处理问题的难易程度如何?

问卷调查的优势

通过IVR 问卷调查客户可以洞悉客户满意度,还可以分析其电话团队的表现。满意度调查为您提供了企业服务的整体更改方向,并可以帮助您了解客户服务的好坏。

电话调查后的好处:

接收实时的客户反馈

确定您的业务或产品需要改进的地方

分析代理性能

以下是一些针对客户满意度调查的最佳做法:

简明扼要地回答问题:打完电话后,您的呼叫者将没有耐心去听冗长而复杂的问题。准确确定您要问的内容,并用尽可能少的单词问。包括简介:在您的调查问题之前添加简介通常是一个好习惯,例如:“您的反馈对我们很重要”或“您的反馈有助于我们改善”。这样,您的客户就可以确信他们的反馈很重要,并且更有可能给出真实的答复。

分析客户反馈:现在,您已经收集了反馈,您应该将重点放在对产品或服务不满意或不满意的客户上。当您亲自与他们联系并了解他们为什么不满意时,客户会很感激。这种见解还将帮助您的企业避免出错,并在将来改善客户体验。

如何进行满意度调查?

诸如astercc之类的电话系统可以帮助您在几分钟内完成IVR 满意度调查。Asterccr使您可以自定义IVR消息。您可以利用我们的文本到语音转换器,甚至可以录制或上传自己的消息以播放给呼叫者。

使用astercc呼叫中心系统,您可以为每个呼入和呼出启用IVR满意度调查。每次通话后,都会向座席提供触发满意度调查的选项。触发调查后,将向呼叫者播放IVR消息并记录其按键。您还可以查看客户满意度调查的回复率,这些结果将附加到他们的电话中。您还可以选择导出客户响应,这样您就可以真正向下钻取并分析客户满意度。

云电话如何使小型企业受益

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想象一下,您打电话给一家企业,您会信任哪一家企业?这家企业会播放专业的欢迎信息,并要求您从菜单中选择要与之交谈的部门。以前,只有那些财大气粗的企业才能负担得起具有语音邮件,交互式语音响应,呼叫路由功能和更高级功能的精致电话系统。小型企业处于不利地位,且无法设立完善的形象。中小型企业将从云电话中受益最大,他们改变了中小型企业的游戏规则,使它们能够与大型企业竞争。

小型企业为什么要迁移到云?从本质上讲,云电话具有大量功能,可满足中小企业的确切需求,

成本少

可以在没有技术帮助的情况下进行设置

不需要维护

可以轻松扩容

具有流动性

本地电话系统将要衰落—实际上,FCC在2016年投票决定逐步淘汰旧的铜缆网络,并开始向基于Internet的电话服务过渡。

以下因素使云电话尤其对小型企业具有吸引力:

1.可扩展性

软件建议的买方报告提到:“对可伸缩性的需求是评估新VoIP系统的首要原因。”小型企业将在未来发展,这意味着它们需要灵活性。与许多自己的客户交流后,我们了解了云电话的好处,尤其是在可伸缩性方面,云电话带给了小型企业-许多以前使用硬电话的企业,一旦在不同的地点开业并开始扩展,其电话系统就无法保持。跟上他们的快速成长。他们意识到本地电话系统不会削减成本只需单击一下,即可在云电话系统中添加用户。无需进行任何基础设施更改,而这些更改会招致大量成本,并且也很费时间,这是小型企业无法承受的两项宝贵资源。

2.与业务工具集成

使用不同的工具会对客户支持和销售流程产生不利影响。想像一个销售坐席与潜在客户交谈时,他们将不得不做重要记录,也许要进行跟进,他们可能不得不跟踪其众多潜在客户。同样,支持坐席将不得不多次跟进客户,以确保查询已解决。硬件电话会在此过程中造成麻烦–座席或代表无法将其呼叫链接到潜在客户,将无法跟踪他们的查询,并且事情可能会很快变得混乱。这将影响他们的生产力,更重要的是会影响他们的士气。借助云电话,他们可以轻松地将其电话系统与他们的CRM或帮助台集成在一起-每个呼叫都可以轻松归因于客户。他们不必在多种工具之间切换,所有数据都放在一个地方。简化的工作流程可以为企业创造奇迹。我们的一位客户正在迅速扩展,最终错过了许多电话。用他们自己的话说,自从转移到云电话系统以来,“他们在混乱的工作流程中增加了急需的订单”,并且能够将未接来电减少多达35%。

3.分析和报告

在当今世界,您会意识到拥有数据的人为王。易于获取的数据对于分析和制定业务决策很重要–根据德勤的一项研究,有72%的公司认为他们可以使用分析来改善客户体验。大多数本地电话系统缺少分析功能,因此无法了解或了解团队的绩效或衡量客户满意度。对于一家小型企业而言,这可能会有所作为,积极进取的企业以及制定目标并密切监控其绩效的企业往往比那些没有的企业发展得更好。对于处于黑暗中的小型企业来说,他们承担不起风险。小型商务电话系统使用呼叫记录等功能为他们提供数据,他们可以返回并分析他们做对的事情以及哪里出错了。借助有价值的分析工具,小型企业现在可以定量评估其绩效并提供更好的客户体验。

4.流动性

客户希望在查询时得到及时的答复-不在您的办公桌上不会错过客户电话。小型企业在客户服务方面可以得分很高,而大型企业可能很难提供个性化且及时的客户服务。部署在内部部署系统中的业务与他们的办公桌(和过去)联系在一起。小型企业可以利用云电话快速响应客户,无论他们身在何处-他们所需要的只是可以正常工作的Internet连接。这为小型企业所有者提供了极大的灵活性,即使他们不在办公室也可以始终保持连接。这也为远程工作和远程通勤提供了可能性。 CoSo Cloud的一项研究表明,有77%的员工报告说在远程工作时生产率更高-远程工作正在上升,并且会持续下去。小型企业也将从中受益最大-空间对于初创企业可能是一个很大的因素,远程雇用意味着他们可以节省租金,这也使他们可以灵活地在需要额外带宽的情况下临时雇用代理商。远程工作对环境也有好处-即使像Dell这样的大品牌也尝试过远程工作,发现他们的美国劳动力每年通过远程通勤避免了27亿次往返旅行-这相当于将通勤足迹减少了3000万吨每年的二氧化碳排放量。

5.节省成本

小型企业需要经济,在节省成本方面,没有什么比云电话系统更好。根据tech.co的数据,VoIP可以将启动业务的初始成本降低大约90%。考虑一下(如果不是用于云电话的话),小型企业必须购买硬电话,获取电话线,设置服务器,聘请技术帮助,更不用说要租出大量空间来容纳您的电话系统,这又增加了重复性维护费用和合同,可让您锁定此设置至少3-5年。对于本地电话,使用VoIP的小型企业与当前系统相比有望节省40%,这是因为大多数云电话系统提供的通话费率较低,而且企业可以在其他国家/地区购买本地电话并在本地拨打电话使用云电话系统进行收费。

是时候展现astercc真正的技术了!

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格斗运动和经营企业从一定程度来说都是相通的,所有的竞争者都站在属于自己的擂台上进行战斗。除却实力上的原因外,当实力相当的两个竞争对手在一起,那一定是拥有更完善的战斗策略的人才能够胜出。 有句话说的好:制定策略来击败每一个新对手。

但是在运营呼叫中心时,拥有合适的电话系统就想格斗选手的必杀技一样。

这将帮助你合理精确地执行业务策略。呼叫中心拥有一个庞大的市场,最不缺的就是强有力的竞争者。但是你首先要明确自己需要的是最合适的您企业的呼叫中心,而不是在业界里广告打得最响亮的呼叫中心。因为合适的呼叫中心可以重塑您的整个企业,并且最大程度上减少不必要的开支,真正达到,花最少的钱拥有最强的策略。

在得到最适合的方案钱,首选您还需要了解一下理想的商务呼叫中心系统的功能部件。以下的建议可以帮助您做出正确的选择。

冠军呼叫中心的增强功能

无论是比赛还是呼叫中心系统中,冠军总是在某些地方要优胜于其他人很多。以下是冠军呼叫中心系统中一些常用的功能。

及时发布

无论是对于一家成立了几周的初创公司还是一家拥有数十年历史的企业而言,时间都是一种奢侈品。理想的呼叫中心可以使企业迅速的进入市场。

注册购买本地或国际号码来设置护甲队列,添加呼叫中心团队等整个过程应该比较节省时间。

易于拓展

快速发展的业务最需要一个合格的呼叫中心系统,该系统可以轻松扩展以应对时刻波动的呼叫量。

解决问题的呼叫中心

呼叫中心软件应该是帮助坐席快速解决客户问题的,且呼叫中心本身应该是不能够造成呼叫处理的问题。因此就需要诸如呼叫路由,多层IVR,实时呼叫队列以及坐席可用性,呼叫中心监控等功能。

便于节省更多的开销

真正优秀的呼叫中心不应该有过多的开销,但是却能带来更高的功能性。理想情况下,他应该可以被免费的试用一段时间,以便您了解哪种方案最适合企业的需求。

为什么astercc能够在众多的竞争者中脱颖而出?首先在定价方面,我们严格的遵守者力争让您的企业花出的每一分钱都获得正好的投资回报。与同期其他呼叫中心相比,我们对您的企业架构,用户基数没有特殊的要求。即使您只有一位用户,我们的系统也可以让您体验使用。

在用户拓展方面,astercc为您提供了三种计划。你可以选择管理或者坐席组长的身份来选择所需的配置,并且系统能够随时满足您的扩容。

你可以选择一个用户和一个编号来选择所有的计划,并随需扩展,您可以从astercc的导航页面来快速查看计划及其相关功能。

常见的呼叫中心功能

1.电话会议

2.语音邮件

3.通话录音

4.呼叫转移

5.多级IVR

6.坐席状态

7.黑名单白名单

…….

astercc能够脱颖而出的核心在于除了有一些普遍的呼叫中心拥有的功能外,还拥有完善的预拨号功能,坐席手动输入拨打电话一定会有输入错误或者是拨不通等一些浪费坐席工作时间的问题发生,astercc的预拨号功能就完全规避了这个问题,系统自动进行拨号,当接通时路由至空闲坐席。

智能升级

每个来电都是拓展客户的机会。每个通话质量的保障则是客户建立的基石,通话质量的保证就是对客户的保证,所以通话的质检是必不可少的。市场上现在多数质检,还是停留在人工质检。就是需要人工听取通话录音根据质检人员的主观判断来对通话质量进行检验分类。这通常会有个人的主观意识,完整的听取录音浪费大量时间,质检结果并不是很准确的可能性。astercc的智能质检功能则可以完全规避现有的一些弊端。完善的语音翻译模型,将语音转换成文字,重点的不合格语句会被标红处理,使质检员在听取时避免了大量从头到尾的语音听取,直接看文字便能解决质检问题。简单省时又省力。

astercc能为您带来更多。