您的问卷满意度调查指南

By 11月 18, 2020开发者博客

在此博客文章中,我们讨论了电话互动后进行问卷调查的重要性,以及astercc如何帮助您创建完美的问卷调查。

反馈是过程的重要组成部分。没有反馈,我们只是在黑暗中射击,并在盲目的信念下行动。

对于任何企业,客户反馈都是至关重要的。我们知道,没有客户就不可能有生意。未来89%的企业将主要根据客户体验进行竞争。在这样的世界中,对于每个企业而言,定期收集客户反馈以确保其客户对其产品和服务感到满意是很重要的。

什么是客户满意度(CSAT)调查?

客户满意度调查是一种从客户收集反馈的方法,通常以1-5或1-10的比例(1个满意度最低,10个满意度最高)进行。

对于电话,通常是通过IVR菜单选项完成的-通话后会播放一条消息,提示呼叫者根据对服务的满意程度从菜单选项列表中进行选择。

为什么客户满意度调查对电话很重要?

语音是与客户互动的关键部分。通过电话,您可以在个人层面上与客户建立联系。同时,它也带来了挑战-很难收集电话互动的反馈。

如何计算客户的满意度?

您的客户满意度得分可以使用以下公式计算:

如果您的CSAT调查的评分为1-5,其中1个最不满意,5个非常满意:1-2为否定回答,3中性为4-5为肯定。例如:如果50个客户中有30个客户的评分为4或5,则您的满意度分数为:30/50 * 100 = 60%

使用IVR进行满意度调查

一些客户满意度调查的例子是:

您今天对我们的服务满意吗?

如果满意,请按1,如果不满意,请按2。

我们有帮助解决您的问题吗?

如果是,请按1,否则,请按2。

以1-5的等级,其中1表示困难,5表示容易,[公司名称]使您处理问题的难易程度如何?

问卷调查的优势

通过IVR 问卷调查客户可以洞悉客户满意度,还可以分析其电话团队的表现。满意度调查为您提供了企业服务的整体更改方向,并可以帮助您了解客户服务的好坏。

电话调查后的好处:

接收实时的客户反馈

确定您的业务或产品需要改进的地方

分析代理性能

以下是一些针对客户满意度调查的最佳做法:

简明扼要地回答问题:打完电话后,您的呼叫者将没有耐心去听冗长而复杂的问题。准确确定您要问的内容,并用尽可能少的单词问。包括简介:在您的调查问题之前添加简介通常是一个好习惯,例如:“您的反馈对我们很重要”或“您的反馈有助于我们改善”。这样,您的客户就可以确信他们的反馈很重要,并且更有可能给出真实的答复。

分析客户反馈:现在,您已经收集了反馈,您应该将重点放在对产品或服务不满意或不满意的客户上。当您亲自与他们联系并了解他们为什么不满意时,客户会很感激。这种见解还将帮助您的企业避免出错,并在将来改善客户体验。

如何进行满意度调查?

诸如astercc之类的电话系统可以帮助您在几分钟内完成IVR 满意度调查。Asterccr使您可以自定义IVR消息。您可以利用我们的文本到语音转换器,甚至可以录制或上传自己的消息以播放给呼叫者。

使用astercc呼叫中心系统,您可以为每个呼入和呼出启用IVR满意度调查。每次通话后,都会向座席提供触发满意度调查的选项。触发调查后,将向呼叫者播放IVR消息并记录其按键。您还可以查看客户满意度调查的回复率,这些结果将附加到他们的电话中。您还可以选择导出客户响应,这样您就可以真正向下钻取并分析客户满意度。

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