什么是通话放弃？如何计算通话放弃率？呼叫中心可接受的放弃率是多少？您所有的这些问题如今都能够得到回答。
首先我们了解一下什么是被放弃的电话？顾名思义，坐席未接听的电话是座席放弃的电话。该呼叫可能由于以下情况而被放弃：在呼叫连接到座席之前呼叫者挂断、在等待IVR队列时、或者他们挂断了电话、没有留下语音邮件。也可能有其他原因导致呼叫被放弃。例如，连接问题、下班后打来的电话等。
呼叫中心放弃率的简短而无聊的定义如下：
用呼叫中心的话来说，放弃的呼叫是由呼叫者发起到呼叫中心的呼叫，但是却在还未发生任何对话之前突然结束。如果您是客户支持经理，呼叫中心经理或电话支持是至关重要的渠道的企业，则必须经常监视呼叫中心的呼叫放弃率。
呼叫放弃率是帮助衡量呼叫中心效率的关键呼叫中心指标之一。
这也是您向呼叫者呈现的客户体验的一个标准。低的呼叫放弃率意味着您的大多数呼叫者都将得到回应。较高的呼叫放弃率意味着您必须重新考虑您的呼叫中心策略。
但是，如何知道呼叫放弃率是否正常？呼叫中心可接受的放弃率是多少？
这构成了本篇文章的前提。在进行讨论之前，必须了解如何计算呼叫中心的放弃率。
如何计算呼叫中心的放弃率
计算正确的呼叫放弃率有助于评估呼叫中心的有效性。用放弃的呼叫数除以呼叫总数。例如，如果您的联络中心接到1,000个电话而50个被放弃，则您的放弃率为5％。什么是呼叫中心的良好放弃率考虑到呼叫中心的缩减，您的呼叫中心的放弃率必然会在5％到80％之间。但是，在特殊情况下，它可能会上升到20％。最近的研究还表明，从手机拨打的电话中有五分之一被放弃。要确定放弃率的好坏，经验法则是将放弃率保持在尽可能低的水平。
有几个因素会不时影响费率，其中包括：
- 平均回答速度
- 服务水平目标
- 预测的准确性
- 劳动力管理
- 呼叫中心收缩
- 下班后来电
- 首次通话解决率
- 平均回答速度
平均应答速度低意味着呼叫中心能够在给定时间内解决尽可能多的呼叫。但是，当它较高时，可能是由于问题的复杂性或人员短缺，呼叫放弃率也会相应地变化。
服务水平目标指在给定时间段内应答呼叫的比例。例如，一个80/20服务水平目标表示20秒内应答了80％的呼叫。高的服务水平目标有助于将呼叫放弃率降至最低。
通话密度预测，呼叫中心经理利用呼叫密度预测来确定高峰时间，在此期间他们将需要最大的人员来达到服务水平目标。呼叫放弃率将根据呼叫密度预测和可用于处理它的座席数量而变化。
劳动力管理基本上是呼叫中心经理用来计划座席时间表，确定休假策略，设置IVR菜单或下班后呼叫的呼叫路由等过程。
呼叫中心缩减可以定义为：“积极服务于客户的座席数量除以当时不可用的座席数量。”收缩可能是由于中断，缺席甚至计划外停机造成的。不用说，当呼叫中心收缩率也更高时，放弃率会更高。
下班后致电，在呼叫中心，下班后打进来的电话基本上被放弃了。 IVR菜单在很大程度上可以提供帮助，但是，那些急于在IVR中等待或想要与座席交谈的客户通常会放弃其呼叫。
首次通话解决率，IVR及其自助菜单有助于最大程度地提高首次呼叫解决率（FCR）。
只有在未实现FCR时，呼叫才因座席分机而异。换句话说，较高的FCR意味着较低的呼叫放弃率。
这些是影响呼叫中心的呼叫放弃率的一些因素。现在，呼叫中心如何保持健康的放弃率？解决问题的最佳方法是找到问题的根本原因。
让我们尝试了解导致电话放弃率高的主要原因。
- 通话放弃率高的原因
- 复杂的IVR菜单，导航时间过长
- 无效的呼叫路由无法使客户更快得到解决方案
- 呼叫中心人员短缺，使呼叫者需要长时间等待
如果您希望保持正常的通话放弃率，以下就是你应该做的和不应该做的。
| 不应该做的 | 应该做的 |
| 具有冗长而复杂的IVR菜单 | 保持IVR菜单简短，最多3到4个子菜单 |
| 忽略劳动力管理定期实施和重新访问劳动力管理 | 有一个随机的呼叫路由过程，根据工作时间，语言，技能等，有一个有效的呼叫路由系统。 |
| ———————————————————— | 人员不足的呼叫中心有足够的人员或建立自助服务门户 |
如何降低通话放弃率
即使采取了这些措施，您的呼叫中心无法降低呼叫放弃率，还有这些措施也可以提供帮助。
- 通知客户预计的等待时间
- 客户等待的时间播放音乐
- 提供自助服务（IVR）
- 使用团队墙板或仪表板
- 重新分配小时数（WFM）
- 等待时间过长的溢出呼叫（回叫队列）
- 提供自助服务（IVR）
IVR菜单带有用于获取用户要询问坐席的信息的选项，可以帮助降低放弃率。实际上，它们消除了呼叫者与坐席通话的需求。导致的结果就是，被放弃的呼叫数量将更少。例如，带有IVR选项的银行客户服务号码可以获取最新的帐户余额。
宣布预计的等待时间
客户在保持通话时断开呼叫的主要原因是因为他们不知道必须待多长时间。宣布估计的浪费时间可以使呼叫者决定不断开呼叫。仅当等待时间过长时，他们才会断开呼叫。
占用客户的时间
呼叫者在等待通话时只能听到嘟嘟声是很烦躁的。并且这只会加剧呼叫者断开呼叫的冲动。另一方面，让他们在保持时间听到音乐，最新报价，公告等，可以帮助减少通话放弃。但是，即使是保持时间的音乐和公告也应谨慎使用，因为它们的错误放置会导致不良的客户体验。
重新分配小时数（WFM）
呼叫中心通常根据其提供支持的国家或地区的时区工作。但是，这可能与通话密度最大的小时数不完全匹配。
使用团队的仪表板或墙板
在关键呼叫中心指标上显示实时信息的仪表板或墙板可以帮助提高整体团队士气。它们可以作为整个呼叫中心与服务水平目标保持同步的指标。如果有太多被放弃的呼叫超出了可接受的阈值，则呼叫中心经理可以采取补救措施。
最后的忠告
任何呼叫中心都无法避免放弃通话。它们是呼叫中心环境中的自然现象。但是，您可以控制和降低呼叫放弃率，并确保为所有呼叫者提供适当的服务。您可以采取多种措施来实现这一目标。但是，有时您需要的不仅仅是流程更需要有效的呼叫中心软件，以帮助您更好地管理事物。
如果您想进一步了解我们的工作，请访问www.cn.astercc.com