3.人工智能I和机器学习
现在是2021年，因此您不会听到技术正在以以前无法想象的方式来增强呼叫中心性能的消息而感到惊讶。
AI和机器学习是这一驱动力的最前沿。这些进步远不止于提高生产率或效率。他们可以帮助您了解客户为什么优先选择打来电话。通过汇总来自您各个沟通渠道的大量数据，AI可以对机会和风险领域做出清晰的观察。增强客户的体验和呼叫中心的效率。机器学习技术使自动化系统能够研究人员之间的互动，并最终自己回答常见问题。减轻工人的负担。该技术不仅可以从对话中挑选关键字，还可以分析呼叫者的语气，词汇，语音节奏和变化。该软件可以得出有关他们的情绪状态和所产生的满意程度的结论。
然后，将这些信息反馈回来，以创建预测模型，从而提供有关如何最好地处理某些类型的呼叫的见解。
AI甚至可以关注社交媒体的投诉，根据这些网络上的发帖模式预测通话量激增。在某些情况下，已经使用AI评估系统来减少为全新运营人员配备人员的时间。
4.全渠道支持
如今，技术使客户能够以越来越多种多样的方式与企业联系，并且呼叫中心正在努力跟上。全渠道支持使组织可以重组为多渠道联系中心。这些可以响应社交媒体和电子邮件以及电话。现代软件设置将这些服务集成到一个系统中，从而使其能够无缝运行。
5到10 –呼叫中心技术趋势虽然很小但是很重要
5.计算机电话集成
简而言之，CTI是将电话与计算机系统配合使用的技术。这些通常使用“软件电话”集成，其中电话系统完全是虚拟的，可以作为软件安装。
6.自动呼叫分配
通过自动执行路由过程，ACD使IVR更进一步。通过学习基于某些过滤器对呼叫者进行分类，自动呼叫分配可以将您的效率提高到另一个水平。
- SIP中继
SIP中继是“幕后”的另一项技术，它是大多数VoIP部署中使用的协议。它实际上是通过现有的互联网连接安装的，从而无需使用模拟电话线。
8.客户关系管理
客户关系管理（CRM）软件是现代呼叫中心的基本功能。 CRM使企业能够保持清晰而有用的客户互动记录，CRM为代理商提供了他们为呼叫者提供最佳服务所需的所有信息。
9.移动功能
现在，上述集成允许将软件安装在便携式和移动设备上。为远程代理提供相同的一流服务开创了一个新纪元。
10.报告与分析
CRM和计算机集成的呼叫中心可以收集大量有形数据。人工智能有助于分析这些发现，将大量发现汇总在一起，以帮助操作员跟踪输出，衡量成功率并找到改进的机会。需要关注的其他呼叫中心技术趋势在这些新技术中，CCaaS有望成为最快成为主流的技术。
GVR预测，从2021年到2028年，联络中心市场将同比增长21.1％，这显然达到了目标。人工智能和机器学习功能是实现如此高的采用率的重要因素。智能呼叫路由也正成为一项关键技术，在研究中，有93％的呼叫中心经理将其评为最高（资料来源）。集成的全渠道设置紧随其后，获得91％的响应。
最终，总体主题仍然是为客户提供最佳和最无缝的服务体验，同时在快速变化的环境中简化支出。
简而言之从所有这些进步中可以明显看出，呼叫中心绝不是停滞不前的。随着客户与企业互动的方式每年多样化，企业需要继续适应和发展其系统以达到并保持卓越水平。