跟绝大多数的技术一样，呼叫中心技术在过去的几年来也一直在不断的变化。这是来年最重要的趋势的快速快照。呼叫中心似乎很熟悉。这个词很快让我想到了1980年代的经典场景。
不间断的话务工作。电话响了。还有键盘的拍击声。
但是，世界变化的速度比要比想象还要快的。就像是大多数的技术领域一样，呼叫中心技术的进步正在迅速影响市场。
反过来，这些变化对2021年及以后的业务运营产生了重大影响。我们看到CCaaS（呼叫中心即服务），人工智能和机器学习自动化的采用正在迅速增加。更不用说IVR，VoIP，CRM，CTI，ACD等等。
很明显，2021年的现实与40年前，甚至20年甚至5年之前的形象大不相同。在这篇博客中，我们将分解11个最大的呼叫中心趋势，以及这些趋势可能对您的企业及其呼叫中心会带来怎样的影响。
呼叫中心技术已经走了多远？
尽管应答服务起源于1950年代后期，但直到1970年代，呼叫中心才开始迅速普及。它们迅速成为商业销售策略以及客户服务功能的核心功能。
呼叫中心依靠有线PBX（专用分支交换机）网络。物理PBX比为每个操作人员设置一个单独的电话号码便宜得多，而且更灵活，但物理PBX意味着数千码的铜缆布线，接线盒，网络运营商连接，中央服务器系统和PSTN连接。
现在，情况有所不同。
- VoIP（互联网协议语音）
随着企业扩大业务范围并扩展到日益全球化的市场，长途电话费用迅速增长。因此，各种规模的公司全心全意地接受Internet语音协议（VoIP）并不奇怪。VoIP本质上是传统硬连线方法的基于Internet的版本，它使呼叫中心可以与世界各地的人们联系。现代互联网连接的带宽还使系统可以同时处理更多的呼叫。而且，这不会丢失PBX的任何功能，而使座席可以接听到相同号码和网络的呼叫。VoIP技术已成为大多数呼叫中心应用程序的标准。
2.交互式语音响应（IVR）
交互式语音响应（IVR）本质上是一种智能的计算机操作电话系统。有没有听说过“ 人工服务请按0”？这就是正在运行的IVR。但是在2021年，系统并不会止步于此。现在，它可以使用高级语音识别功能，使呼叫者能够以更为复杂和有用的方式进行交互。
IVR对您的业务有何帮助？
轻松路由到最能帮助呼叫者的座席，使您能够提供更清晰的客户服务体验。通过排队和回叫选项处理高呼叫率的能力。个性化的问候语和预先录制的提示，可增强您的品牌信息。解决问题的效率更高，因为接听电话的座席更有可能提供帮助。通过消除人工呼叫处理程序来定向呼叫者的需求，降低了支出。您甚至可以根据呼叫的值确定其优先级，以确保您提供一流的服务。