过去几年，呼叫中心行业迎来了“现代化运动”。企业已经意识到必须要进行升级他们所使用的系统，但是却会经常面临在解决一个额问题的同时又出现一个新的问题。那需要呼叫中心的企业又应该如何实现现代化生产工作而又不增加运营本身所带来的复杂性呢？
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答案是人工智能，这是一个具有讽刺意味的答案，因为这就要解决一个全新的问题。即将呼叫中心与前沿科技进行完美的融合，并提出全新创意的呼叫中心解决方案。正如我们纪念登月五十周年一样，在开始看似并不可能实现的任务之前，我们都要有阿波罗号的精神，无限探索的精神。
数字时代已经到来了
就想六十年的时候的航空时代一样，21世纪则是数字信息开创世界新格局，数字化转型以比以往更快的速度冲击着业务领域，其中很多来不及转型的企业被迅速的淘汰。自2000年以来。美国《财富》500强企业中国超过一半已经消失。
平稳的发展势头
进行快速改革发展并力求创新的公司开始茁壮的成长并且开始迅速的取代那行竞争力日益薄弱的公司，推动变革是数字化转型背后的主旋律和关键概念，他强调了创造和适应能力的重要性。实际上自从G20的狂潮以来，数字化转型变成了全世界所公认的最大问题。
客户的满意度是取决成功的关键
消费者已经过了知识单纯比较价格的时期，现在的消费者更注重于整体的体验感受。根据在2013-2015年的研究表明，一直到2020年客户满意度将超越所有的决策因素，包括价格等其他因素，成为品牌差异化的最有效的决策因素。虽然几年前发布这项数据报告时，大多数的企业都对此嗤之以鼻，但是事实证明，这是不对的。按照现在消费者的需求来说，价格并不一定就是买方选择这项服务的关键。例如考虑一家酒店时，位置是关键，价格也很关键，在某些情况下这些很重要，但是如果在网站上酒店相关的客户满意度评价是不好的，那原来的关键因素就变的不关键了。当我们在北京开会时，我选择住在机场附近的品牌酒店，而不是离我们办公步行到达的几家精品酒店，虽然价格相当，但是精品酒店的地理位置显然是具有明显优势的，我会选择距离的远的重要因素之一就是距离近的酒店评论非常的糟糕并最终成为我最后选择的决定因素。
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