人员短缺时如何提高呼叫中心的性能（上）

从此博客中，您可以找到可解决员工短缺的可行解决方案，以改善呼叫中心的性能。

预测呼叫中心的工作人员需求可能是一个多变且循环的过程，因为要考虑各种因素，例如季节性需求，紧急情况和优惠活动的情况。

虽然大型企业可能有足够的坐席或可以选择外包支持来应对突然的电话激增，但对于资金相对来说较为短缺且只能负担少量劳动力的企业，应对起来就没有很轻松。如果您遇到类似的情况，那么您不仅面临着管理呼叫中心人员配备的挑战，而且还面临着数量波动，客户在呼叫中提出的问题类型以及其他复杂趋势来预测呼叫需求的挑战。如果预测本身并不是一个紧迫的问题，那么呼叫中心的人员短缺问题仍然存在。作为客户服务的第一线，呼叫中心座席会遇到不满的客户，这会导致坐席情绪不佳，造成坐席缺勤和高离职率。

呼叫中心人员短缺的解决方法

人员短缺严重影响了呼叫中心效率指标，例如服务水平协议（SLA），解决时间和第一响应时间。降低人员成本是一回事，但是长期的人员短缺问题确实会阻碍您改善呼叫中心性能的计划。但不要担心，我们的呼叫中心绩效改善计划涵盖了您的员工短缺问题。在人员短缺的情况下，遵循此计划中提供的提示可以帮助您使呼叫中心的工作效率保持最佳状态。

使用自助服务门户

根据一项名为《新客户参与规则》（2019年）的调查报告显示，全球76％的消费者更喜欢在联系支持人员之前先尝试自行解决问题。这就是自助服务迅速成为客户服务中永久性选择的原因。当客户能够自行解决问题而无需依赖呼叫中心坐席时，他们就会感到更加有成就感。自助服务还减少了坐席在基本问题上浪费的时间，使坐席能够有更充分的时间处理更有价值的问题。

IVR系统如何实现自助服务

许多客户发现在线常见问题解答非常繁琐，因为他们必须手动搜索所需的解决方案。通过交互式语音响应（IVR）系统，您可以使用呼叫中心软件设置预先录制的语音提示或文本语音转换语音提示，从而帮助客户导航到合适的解决。

IVR系统使呼叫中心能够自动回答客户提出的基本和重复性问题（只需触摸一下拨号盘即可），而无需人工干预。这样，您不仅可以转移基本问题的电话，还可以避免座席遭受潜在的工作负载耗尽热情。

理想的呼叫中心软件可让您轻松地配置所有IVR烦人基础工作流程。如果自动坐席应答仍然无法解决他们的问题，则可以始终包括一个IVR选项，该选项会帮助他们将呼叫转移到实时在线的业务坐席。

按1以提高呼叫中心的工作效率

坐席可以节省宝贵的时间来设置有关当前问题的上下文，因为您的IVR提示已经可以将客户查询范围缩小到特定问题。您可以通过为呼叫创建基于条件的响应来自动执行重复性任务。例如，银行或电信服务可以立即提供文本到语音的响应，例如帐户信息，信用余额和最近的交易。通过配置智能IVR规则，您可以通过维护诸如呼叫处理时间，放弃率和解决率之类的KPI来持续推动呼叫中心效率指标，即使在高峰季节也是如此。

更多方法将在下期为您继续详细介绍。