人员短缺时如何提高呼叫中心的性能（下）

根据时区路由呼叫

人员短缺的不确定性推动了对呼叫中心的需求，以准备更好的呼叫路由机制以减轻可用座席的负担。因为即使只有较小的呼叫中心坐席团队也必须保持运营效率。

分析哪个时区的通话密度最大

如果您的呼叫中心软件具有完善的仪表板，则必须非常简单地找出哪个时区具有最大的呼叫密度。然后，您可以计划将座席分配到接收最多呼叫集中的高时区。但这并没有结束于将代理分配到这些时区。考虑到工作时间，时区内的高峰呼叫时间以及下班后的通话量，可以进一步优化您的呼叫中心性能。

基于时间的路由如何缓解员工短缺

基于时间的路由是一种新颖的解决方法，通过将团队分配给特定的工作时间来掩盖人员短缺的问题。您可以为每周的团队分配自定义工作时间，以适应波动的呼叫量趋势和呼叫中心效率指标。这也使您可以更轻松地管理跨多个时区的团队并深入了解其绩效。如果呼叫在工作时间以外到达，您还可以设置回退规则，例如将呼叫分配给有座席的其他队列。通过呼叫中心软件的报告模块将过滤器应用于时区，以捕获有助于您精细化基于时间的路由的信息。这样，即使在人员短缺的情况下，您的运营效率也可以保持不变，并且呼叫支持可以在全球范围内扩展。

实施假期特定的呼叫中心路由

呼叫中心无法限制自己在假日期间设置工作时间。假期期间，企业会大量增加通话量，而他们由于没有适当地进行监管而错过了一个窍门。这是基于假日的呼叫路由机制在此处增加即时价值的地方。

通过添加为假期量身定制的IVR工作流程来减少通话量

我们已经了解了IVR如何通过自动响应客户查询来解决人员短缺的问题。使用正确的规则集，也可以轻松配置假期期间客户的呼叫。更改您希望保持活动状态的电话号码的营业时间。创建允许客户从一系列选项或问题中进行选择的工作流。根据客户的输入，确定他们的优先级（自动化规则），并决定是否启用语音邮件，将呼叫添加到队列中或立即响应。

当座席不可用时使用语音信箱

当您向客户发送语音邮件（或他们选择）时，请确保在使用他们的语音邮件之前，使用令人放心且“人性化”的欢迎信息。语音邮件可能不是客户最喜欢的与企业联系的方式。但这确实节省了他们等待的宝贵时间，并向他们保证呼叫中心已接受了他们的要求或不满。让客户完全控制语音邮件的持续时间，因为他们不会受到时间限制的困扰。这将使他们有足够的时间来解决他们的问题，以便您在播放他们的消息时可以理解语音邮件的重要性。使用基于假日的路由，该路由可以提醒业务代表/经理优先呼叫大多数优先考虑客户服务的公司都将始终为他们的客户服务，而与全球日历无关。这是基于假日的呼叫路由可以在其中增加巨大价值的地方。想象一下，您的销售团队已经将有前途的潜在客户培养到了购买阶段。在这一点上，假期不应该成为阻碍他们进行签名的障碍，尤其是当您收到可以增加价值并推动交易以达成交易的来电时。

有效实施基于假期的路由的想法

保持特定电话线与几个座席保持活动状态，或者让座席整天轮换使用，这需要在较短的时间内使用它们。

您要做的就是添加一个专门用于假期的新工作组并创建路由规则。作为具有管理员访问权限的呼叫中心经理或座席，您可以为高价值客户或优先事项设置通知。此外，您可以将呼叫转移到您或您的代理商希望在假期中使用的更易于访问的电话号码（例如，个人）。呼叫中心处理的每个国家/地区可能都不会放假。在这种情况下，您可以将季节性电话转接到在其他时区工作的可用团队。所有这些呼叫中心路由提示也可以用于节日，特惠活动以及其他高峰期，这些高峰会吸引客户参与。

改善呼叫中心性能的甜蜜科学

甜蜜的科学是英国体育新闻记者皮尔斯·伊根（Pierce Egan）赋予拳击的化名。他称拳击科学为甜食，因为这项运动要求获胜者保持警惕，运用创新策略，预测下一步行动，即时思考策略并从挫折中迅速恢复过来。简而言之，“甜蜜科学”一词描述的是拳击不仅是蛮力的，还有两个拳师互相殴打。如果您考虑一下，呼叫中心还可以运用一些不错的科学方法来重新思考其策略，同时解决当今动荡时期的人员短缺问题。

当需求发生变化时，这并不总是与聘用和卸载代理有关。您需要学习如何充分利用呼叫中心技术，以保持最佳的运营效率水平。不确定性推动了企业对未来的需求，以科学的方式提高呼叫中心的性能。从本博客中列出的外卖中解决人员短缺的问题，并制定确保长期保持呼叫中心生产率的战略。