呼叫中心如何统计坐席工作情况

#简介

利用系统报表统计功能,可以统计出坐席某时间范围内的工作量、工作时长、接通量、保持量等信息,用于体现坐席的工作表现。在左侧管理列表中,点击[报表统计]→[坐席服务明细],进入如下界面:
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该模块分为三部分:统计的时间范围、统计的条件(按什么统计)、统计结果。

1、选择要统计的时间范围,即要看坐席哪个时间段内的表现情况。

{{:zh:实际案例指导:报表统计02.png?750|}}

2、然后,选择统计条件,按团队?按组?还是按坐席?,选择数据的显示方式,是按年,月,周,日,小时哪一种模式列出数据。并且确定将这个报表显示出来,还是导出xls或csv文档。

{{:zh:实际案例指导:报表统计03.png?750|}}

3、选择查询结果显示哪些字段。

{{:zh:实际案例指导:报表统计04.png?|}}

4、选择完成后,点击[查看]按钮,就可以在下面看到查询结果了,字段介绍:

呼出/呼入 总时长:呼出/入总通话时长。
呼出/呼入 平均通话时长:所有客户通话的平均通话时间 。
平均话后时长:该时段内呼入呼出的总话后工作时间 / 该时段内呼入呼出的总话后工作次数。
平均话务处理时间:(该时段内呼入呼出的总通话时间 + 该时段内呼入呼出的总事后工作时间) / (该时段内呼入接听量 + 该时段内呼出量)。
呼入坐席/呼出被叫平均振铃时长:接通的电话振铃时长就是应答-开始,未接通的电话振铃时长=结束-开始。总的振铃时长/呼入电话次数即为平均振铃时长。
1)不仅在[坐席服务明细]中可以看到坐席的工作情况,在[呼出服务明细]、[呼入服务明细]、[呼出汇总]、[评分记录]中均可以查看坐席工作情况。
2)系统只针对坐席的工作有统计报表,对于分机呼出 只有呼叫记录。

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