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呼叫中心使用技巧

Centos7搭建zabbix服务器监控呼叫中心

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1.为何首选zabbix做为呼叫中心的监控系统

  • zabbix是一个基于WEB界面的提供分布式系统监视以及网络监视功能的企业级的开源解决方案
  • zabbix能监视各种网络参数,保证服务器系统的安全运营;并提供灵活的通知机制以让系统管理员快速定位/解决存在的各种问题。
  • zabbix由2部分构成,zabbix server与可选组件zabbix agent。
  • zabbix server可以通过SNMP,zabbix agent,ping,端口监视等方法提供对远程服务器/网络状态的监视,数据收集等功能,它可以运行在Linux,Solaris,HP-UX,AIX,Free BSD,Open BSD,OS X等平台上。
  • zabbix是一款linux下的流行监控工具,可以使用zabbix进行呼叫中心性能负载的监控,更有利于了解呼叫中心系统运营情况,本文以流行的astercc呼叫中心系统为例,介绍如何配置zabbix监控astercc系统的:呼入量、呼出量、呼出振铃数、呼出接通数、话务量、坐席总数、坐席签入数目、坐席通话数目、坐席呼入数目、坐席呼出数目、坐席暂停数目(小休、午休、请假、会议、培训、其他)、排队量等等。

2.下载及安装zabbix服务器

 

#页面配置

默认账号Admin 密码zabbix

登录成功,zabbix服务器创建完成

选择语言

 

3.下载及安装zabbix客户端

3.1 zabbix服务器监控本机localhost

在安装时如出现如上图所示错误,原因是软件这两个版本不一致,仔细观察发现这两个软件包使用了不同的仓库,把epel的关闭(enabled=0,位于/etc/yum.repos.d/epel.repo)再重装

 

3.2 astercc服务器安装配置zabbix客户端

zabbix服务器上添加客户端主机

#192.168.1.194为astercc客户端IP

客户端添加自定义键值

 

 

zabbix服务器端测试键值

返回值 “5” 即坐席数为5  键值创建成功

添加监控项

所有需要监控的键值都在Realtime_report.sh中 替换astercc.info[*]即可

更新后

绿色亮起说明astercc已经被监控

查看最新数据图形显示

 

#解决页面字体乱码问题

下载simkai.ttf

systemctl restart httpd.service  #重启httpd即可解决乱码问题

呼叫中心外呼主叫号码限制功能

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1、主叫号码限制

当管理员不希望用户使用某些号码作为外呼显示的主叫号码时,可以使用主叫号码限制功能。左侧管理列表点击【PBX高级管理】–>【主叫号码限制】,进入下图所示页面。

模块功能:设置线路上的黑、白名单。用于限制某些电话号码的通话。

2、添加新规则

点击【添加】按钮,打开主叫号码限制添加界面。

号 码:哪些号码要被限制,每行填写一个号码

限制类型:
外呼主叫黑名单限制,那么这些号码将不能拨打此团队使用的中继线路。
外呼主叫白名单限制,只有这些号码可以拨打此团队的中继线路。

状 态:是限制规则是否启用。

团队名:选择此限制要应用在哪个团队上。

中继类型:可选中继或者中继组。
中继就是一条可以通话的线路,中继组是为了通话时可以指定多条中继,以便第一条中继拨不通的情况下自动使用下一条中继外呼。
中继组就是多条可通话的线路的集合(中继集合),中继组是为了通话时可以指定多条中继,以便第一条中继拨不通的情况下自动使用下一条中继外呼。

数据填写完毕后,点击【保存】按钮进行数据保存。在主叫号码限制页面可以看到新增加的数据。

3、编辑新规则

双击该数据,可以打开编辑界面,对该条数据进行修改操作。

如何自行添加修改asterCC系统参数字段的帮助

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1、如何添加修改asterCC系统参数字段的帮助。

系统各模块的参数字段含义,我们可以自行添加和编辑其注解,我们可以单击该字段左侧的注解按钮“帮助”进行查看。

2、帮助文件存放路径。

注解文件的默认存放在 /var/www/html/asterCC/app/webroot/docs 下的对应语言目录中,进入到系统语言目录下,你会发现系统模块对应目录名:如 [账户和权限管理]->[团队管理]

相应的你可以在名为”teams”的目录下,看到该页面的全部字段的注解文件,如团队名称的注解文件 teamname.html,如下图:

3、帮助的内容。

查看/编辑 注解文件如下图:

其中,系统中注解显示的内容,如下图:

自行 添加 修改 系统 字段 帮助

 

官方参考文献:asterCC官方参考连接

呼叫中心外呼营销任务弹屏资料页添加设置工单功能

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简介: 本文介绍使用外呼营销任务呼入时,在客户资料弹屏页面上,添加工单创建功能。

1、左侧管理列表【外呼营销】–>【呼叫结果管理】–> 进入呼叫结果管理页面。

呼叫结果显示在坐席外呼工作界面,坐席与客户通话完成后,需要选择客户的处理状态,填写联络详情以及呼叫结果(对通话的概述)。

2、外呼营销统计报表中,会统计各种呼叫结果发生的频次。

3、设置详细的呼叫结果,并规定坐席按照实际发生情况准确选择相应的呼叫结果,有助于提高客户数据利用价值,当二次使用时根据呼叫结果可以筛查出更有效的客户,节省坐席时间提高工作效率。

点击【添加】按钮,打开呼叫结果添加界面

呼叫结果:使用一个短语概括一次通话的大致情况(例如:无人接听,不配合,不感兴趣,空号,错号等)。

关联处理状态:关联一个客户处理状态(所有,未处理,继续跟踪,失败提交,成功提交),当坐席选择相应处理状态时才显示此呼叫结果。

状态:标记是应答时显示,还是未应答显示。坐席工作界面会根据电话接通情况进行呼叫结果列表切换。

团队:如果指定团队,那么此呼叫结果只有该团队下的坐席才能看到并选择。

所属外呼营销任务:如果指定营销任务,那么该呼叫结果只有在该任务处理时才会显示。

工单:当前呼叫结果是否绑定工单,如果选择绑定一个工单,当坐席为客户选择该呼叫结果的时候,允许为该客户创建工单。编辑的时候无法修改

只有当外呼营销任务使用客户总表,才能在客户弹屏资料页面上,选择绑定工单的呼叫结果,看到可以创建工单的功能。

呼叫中心如何设定过滤器自动回收号码

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简介: 系统的预拨号功能我们已经有所了解,就是系统自动拨打拨号列表中的客户号码,那么过滤器可以说是辅助预拨号工作的功能。当预拨号的号码需要回收,重新被导入到预拨号列表中时,便可以通过过滤器对一定条件的客户在一定时间自动进行对符合所设置的条件的客户号码进行回收,省去了坐席一个个回收特定条件的客户号码的时间,自动化工作流程,提高效率,节省时间。这篇文章将简述日和设置。

1、点击左侧管理列表【预拨号】–>【预拨号列表】–> “过滤器”


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2、点击 “过滤器”, 让我们看下设置字段,如下图:

“预拨号过滤器名”:创建这个过滤器的名字。

“状态”:创建的过滤器是否设置启用

“优先级”:通过过滤器回收到预拨号列表里的客户的拨号优先级,优先级越高,越优先拨打

“预约时间”:设置此过滤器在期望的时间运行。

“预拨号码字段”:预拨号码字段是系统优先识别的号码,客户资料里会列出两个或两个以上联系电话号码,这里您需要选择预拨号码以哪一个号码为先通过预拨号进行拨号。

“执行时间”:当你想要过滤器开始工作。这个字段设置有五个下拉菜单。默认都是“*”意味着这个过滤器工作在所有时间,并且相同的电话号码将不会被再次导入拨号程序列表。 例如,如果您希望过滤器在每天的9:15执行,如下图:

注意:进行“执行时间”规则时,周和日不能同时设置

3、现在我们设置过滤器的条件

在“添加预拨号过滤器的条件”中,选择需要设置的字段名称和匹配规则,如:“小于”,“等于”,“大于”,“不等于”等条件。 在框中输入条件设置逻辑关系。

例如,如果要添加所有客户状态 “不等于” “成功提交” 和状态 “不等于” “失败提交”,请选择 “状态” “不等于” -→ “成功提交”,然后选择 “并且” 在此页面中选择 “状态” “不等于” -→ “失败提交”,如下所示:

点击 “添加” 以设置条件。如果想再添加更多的条件,允许系统一并回收到预拨号列表中,那么需要继续添加条件,添加后条件会在已选择的预拨号过滤条件中出现,保存后会在该界面下方表格中预览数据

设置完毕之后, 点击 “保存预拨号过滤器” 生成过滤器,如下图:

过滤器生成后,创建的过滤器状态选择 “禁用” 点击任意位置保存。则点击 “应用” 下的 “立即执行” 实现手动控制运行过滤器, 或者保持启用实现过滤器自动运行,如下图:

这样过滤器就设定完成了,现在我们登陆坐席界面去查看计划下的拨号列表。

en9

我们就可以通过过滤器回收指定条件的号码到拨号列表当中,如果我们回收客户名称为大连的,那么在过滤器下设定字段客户名称包含大连的,立即执行这样我们再回到该计划下的拨号列表当中去进行查看。
en11

符合条件的客户号码就会在预拨号列表当中出现,系统将逐个进行拨打。

注意:过滤器回收的号码不能与拨号列表当中的重复,也就是说拨号列表中已存在的待拨客户号码,是不会通过过滤器再次出现在拨号列表当中。

参考链接:asterCC官方参考连接

呼叫中心如何统计坐席工作情况

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#简介

利用系统报表统计功能,可以统计出坐席某时间范围内的工作量、工作时长、接通量、保持量等信息,用于体现坐席的工作表现。在左侧管理列表中,点击[报表统计]→[坐席服务明细],进入如下界面:
{{:zh:实际案例指导:报表统计01.png?750|}}
该模块分为三部分:统计的时间范围、统计的条件(按什么统计)、统计结果。

1、选择要统计的时间范围,即要看坐席哪个时间段内的表现情况。

{{:zh:实际案例指导:报表统计02.png?750|}}

2、然后,选择统计条件,按团队?按组?还是按坐席?,选择数据的显示方式,是按年,月,周,日,小时哪一种模式列出数据。并且确定将这个报表显示出来,还是导出xls或csv文档。

{{:zh:实际案例指导:报表统计03.png?750|}}

3、选择查询结果显示哪些字段。

{{:zh:实际案例指导:报表统计04.png?|}}

4、选择完成后,点击[查看]按钮,就可以在下面看到查询结果了,字段介绍:

呼出/呼入 总时长:呼出/入总通话时长。
呼出/呼入 平均通话时长:所有客户通话的平均通话时间 。
平均话后时长:该时段内呼入呼出的总话后工作时间 / 该时段内呼入呼出的总话后工作次数。
平均话务处理时间:(该时段内呼入呼出的总通话时间 + 该时段内呼入呼出的总事后工作时间) / (该时段内呼入接听量 + 该时段内呼出量)。
呼入坐席/呼出被叫平均振铃时长:接通的电话振铃时长就是应答-开始,未接通的电话振铃时长=结束-开始。总的振铃时长/呼入电话次数即为平均振铃时长。
1)不仅在[坐席服务明细]中可以看到坐席的工作情况,在[呼出服务明细]、[呼入服务明细]、[呼出汇总]、[评分记录]中均可以查看坐席工作情况。
2)系统只针对坐席的工作有统计报表,对于分机呼出 只有呼叫记录。

呼叫中心如何使用自动拨号

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简介: 自动拨号指在一个外呼营销任务中,系统按照一定优先顺序,自动为坐席拨打个人列表中的客户。与预拨号相比自动拨号有以下优点:1)客户归属不会变更,2)不会产生客户等待,3)支持按时拨号,4)支持多号码客户。

1、如何启用自动拨号:

自动拨号为外呼任务自带功能,需要在在外呼营销任务->高级资料下的座席拨号方式中选择 “自动拨号” 或者 “自选”
呼叫中心 自动拨号
开启后,坐席登陆选择此任务时,就可以看到”开始自动拨号按钮”了
呼叫中心 自动拨号

2、获取客户拨打信息:

由于自动拨号仅会拨打该任务中分配给该坐席的客户,因此首先要将客户分配给坐席,有以下途径:

2.1、坐席自动获取

在外呼营销任务中可以设定是否允许坐席自动获取该任务中的未分配客户数据:
每次最大数目:表示每次坐席点击”获取客户”按钮时,获取到的未分配客户数目
最大可拥有数量:表示当坐席在该任务的未处理客户数据数目达到此限制时,点击”获取客户”按钮不会再获取新的客户
呼叫中心 自动拨号
呼叫中心 自动拨号

2.2、管理员分配

2.2.1手动分配

呼叫中心 自动拨号

2.2.2自动分配

呼叫中心 自动拨号

3、拨号的优先级

3.1、继续跟踪的,并且 当前时间-5分<=预约时间<=当前时间+5分 按预约时间正序排列
3.2、继续跟踪,预约时间<=当前时间的, 并且拨号次数未达上限的或者拨号次数是0的. 按预约时间和拨号次数正序排列.
3.3、未处理的,并且拨号次数未达上限的或者拨号次数是0的, 按拨号次数正序+座席自定义排序条件.

参考连接:asterCC官方参考连接

呼叫中心如何从系统的备份文件中恢复系统

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1、安装同版本的astercc

安装asterCC请查看:【点我跳转】
注意:安装系统完后,请务必安装与原系统相同的模块。

2、将备份文件传到新的服务器上

详细操作请阅读:【点我跳转】

3、解压备份文件

进入到 wget 命令下载的文件所在目录后,执行以下命令进行备份文件解压:

4、恢复数据库

4.1、解压数据库备份文件

解压备份文件完成后,执行以下命令再解压数据库备份包:

解压完成后,astercc_db.sql 即为数据库备份的文件。

4.2、数据库备份的导入

数据库备份的导入,需要执行以下命令:

其中,astercc10为新服务器上的数据库库名,XXXX为解压出来的数据库文件,此处为 astercc_db,所以命令即为:

最后输入新服务器数据库的密码,默认的是:astercc。这样一来,数据库就被迁移导入了。到这一步,还没有完全结束,假如老服务器数据库没使用默认的数据库信息,则 需要对新服务器配置文件进行3处手动修改:
4.2.1、对astercc.conf→[database]中的相应信息进行修改,比如:dbname、username、password等进行修改。

呼叫中心 系统 恢复
4.2.2、对astercc.conf→[statistics]中的相应信息进行修改,比如:dbname、dbpassword等进行修改。

呼叫中心 系统 恢复
4.2.3、对database.php 最后面的 class DATABASE_CONFIG 中 default下的password、database等进行修改。

呼叫中心 系统 恢复

5、用备份包中的目录覆盖相应目录

用备份解压出的文件目录去覆盖相应目录,只需依次执行下列命令:

6、系统提示重新生成配置文件

将数据库备份导入完成,系统相关文件复制覆盖后,需要在新的服务器上进行系统的重载,找到reloadconf.sh文件后执行它即可。

呼叫中心设置坐席挂机后自动推送邮件或短信

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简介:挂机事件即当通话结束后,系统自动对客户作出哪些事件操作。比如,挂机后给客户发送短信,或者邮件等。

1、配置邮件服务器

邮件服务器设置参考链接:点我跳转

2、配置短信服务器

短信服务器设置参考链接:点我跳转

3、创建信息模板

信息模板设置参考链接:点我跳转

4、添加挂机事件

5、挂机事件的字段说明

目标:设置何种客户状态时,执行挂机事件。“接通未应答”指的是客户应答了,但坐席没接通,相当于给漏话的挂机事件。其它四种类型的目标,“未处理”、“继续跟踪”、“成功提交”、“失败提交”。只双击编辑客户资料,标识客户状态,即使点击保存 也不会发送短信或邮件。只有拨打过客户,并且对客户进行客户状态标记,点击保存挂机后才会发相应短信或邮件。
类型:挂机后,给客户发送事件的类型,分为电信和邮件。
模板:选择要发送信息内容的信息模板。

呼叫中心域名绑定团队

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简介: AsterCC是一个可以同时为多个客户提供服务的托管式系统,每个客户在系统中以团队的方式管理,因此每个团队都会有自己的唯一标识。在软电话注册时,用户名的格式表现为 团队标识-分机号码,例如 astercc-5000。默认情况下在用户登陆系统时,需要选择自己所在的团队,但在很多情况下我们并不希望用户会看到目前系统中所有启用的团队,如下图。系统提供的域名绑定功能解决了这个问题。

1、如何配置core-2.3-rc2版本及此版本之前系统

首先需要开启域名绑定功能,编辑服务器上的/etc/astercc.conf配置文件,找到行login_route = team,删除注释标志“;”,以启用该选项。

此时如果使用域名直接登陆系统,你会看到提示“仅限系统管理员登录”,表明仅系统用户可以通过此页面登陆,如下图:

此时如果想登陆某特定团队,你可以使用地址 http://192.168.252.134/astercc (团队标识astercc) 或者 http://192.168.252.134/sonicwell (团队标识sonicwell)

或者使用解析到该主机的二级域名, http://astercc.yourdomain.com http://sonicwell.yourdomain.com

此时用户会在自己的登陆页面上看到团队名称

2、如何配置core-2.4-rc1版本及此版本之后系统

首先,打开左侧管理列表,点击[系统设置]->[系统设置]中”系统高级设置”标签下,将 登录路由 改为:启用,如下图:

此时如果使用域名直接登陆系统,你会看到提示“仅限系统管理员登录”,表明仅系统用户可以通过此页面登陆,如下图:

此时如果想登陆某特定团队,你可以使用地址 http://192.168.252.134/astercc (团队标识astercc) 或者 http://192.168.252.134/sonicwell (团队标识sonicwell)

或者使用解析到该主机的二级域名, http://astercc.yourdomain.com http://sonicwell.yourdomain.com

此时用户会在自己的登陆页面上看到团队名称