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asterCC发布智能质检模块

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随着金融机构的业务发展呼叫中心的规模与日俱增,国内超过千席的呼叫中心不乏少数,呼叫中心语音数据体量巨大,是典型的非结构化“大数据”。由于语音通话数量巨大,人力成本日渐高涨,目前,大多数呼叫中心质检都是通过人工抽查的方式进行,该种质检方法效率低且缺乏统一的质检标准,在很大程度上制约了质检工作在量和质量的突破。

Astercc-智能质检产品使用业界领先的ASR(Automatic Speech Recognition)技术与NLP(Natural Language Processing)技术突破了传统质检的限制,使用统一的质检标准实现全量质检,解决了困扰企业的质检难题。

一个智能质检条件可以被多个智能质检规则使用,一个智能质检规则可以被多个智能质检标准使用,一个智能质检标准可以被多个智能质检任务使用。只需针对每个外呼任务创建智能质检任务即可,化繁为简,减少重复的设置工作。同时我们还增加了定制化质检建模功能,可以根据与客户交谈的对话场景进行定制,使质检的覆盖率,反馈问题的解决效率,从中发掘有力信息的作用发挥到极致。

 

ASR与TTS技术在呼叫中心中的创新应用

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Asr与TTS在呼叫中心中的创新应用

计算机技术的蓬勃发展是以人类无限的需求作为原动力的,原来看似离我们很遥远的计算机世界已经在随着人类需求的增长而逐渐渗透在我们的生活之中。

ASR与TTS的出现让人与计算机的距离更加接近的同时,也让人机接口显得更加自然。因为CTI在通讯领域的广泛运用,使得计算机技术与通讯平台不断地融合,ASR和TTS技术迅速的普及发展。AsterCC就率先启用了ASR与TTS的技术。

ASR技术的应用

ASR全称是automated speech recognition,即语言自动识别技术,这是一种将人类语言张转换为文字的技术。语言识别是一门交叉学科,所涉及的领域包括:信号处理、模式识别、信息论、发声机理和听觉机理、人工智能等。而语音识别技术能否完美的应用主要取决于以下四点:1.识别词汇大小和语音的复杂性 2.语音信号的质量 3.单人对话或多人对话 4.硬件配置问题。

我们达西西全渠道联络中心的语音识别技术在功能上以及性能上有更高的要求。

目前应用于AsterCC的ASR技术是一种基于词汇和语法的识别技术。首先就是要根据系统的需要设计一种语法,语法包括与用户交互时用户所有可能的语音输入,而词汇就来自于语法中所有可能出现的单词。为了更加顺应用户的操作需要,我们的呼叫中心系统还加入了一些升级性的功能,比如打断功能、自然语言理解功能等。

TTS技术的应用

TTS英文全称是text to speech,即文字语音转换,又称为语音合成,是与ASR的运作机理相反的将文本转化为语音输出的过程。语音合成涉及声学、语言学、数字信号处理技术多媒体等多个学科技术,师中文信息处理领域的一项前沿技术。

在AsterCC呼叫中心中IVR成为新增的重要的组成部分,通过IVR系统,用户可以利用音频按键电话输入信息、从系统中获得事先录制的数字或合成语音信息。同时具有TTS功能的IVR可以使服务更加的快捷并且有效的节约成本需求。

在IVR中应用TTS可以自动将文本信息转换为语音文件,或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换,以达到人与系统的自动交互,随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音,只须将电子文档引入系统中,系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据,无需事先进行录音,能够随时根据查询条件查出并合成语音进行播报,从而大大减少了座席人员的工作负担。

与AsterCC呼叫中心的融合

我们拥有业界领先的ASR,TTS技术最大化提高识别准确率。

在连接到我们的呼叫中心时会有IVR接入实现与客户交谈的智能对话,使用自然的语言理解识别用户的需求,以及文字转语音功能比如将账单催收、信用卡大额支付及时传递给用户,对规范话术进行智能分析,为坐席提供针对性的培训建议。除此之外语音转文字功能使得交互的内容在质检时查找更加快捷直观,并且能够直接输入关键字检索,通过搜索内容分析引擎检测进行深度的内容分析,积极响应客户的行为变化从而提高交互的质量。

AsterCC呼叫中心最新的人工智能希望为您为您带来畅快的人工智能高效化的体验。我们创造的是带给您企业收益最大化的效率。

asterCC呼叫中心系统发布2.6-rc2

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距离上个版本发布已经有相当长的一段时间了,在新的版本中主要是对一些bug的修补以及部分新功能:

新功能

  • 增加ivrinputcode参数到astercc.conf,有值时,呼叫记录中只记录有正确转向的ivrinput
  • 外呼营销增加坐席首次拨打客户时间记录
  • 增加坐席盲转接口功能
  • astercc.conf增加cid_btrans和cid_consult,控制blindtransfer和atten-transfer呼第三方外线时,是否用原始主叫
  • 支持使用tls邮件服务器
  • 话机自动部署增加未设置mac地址时自动分配
  • 支持自动部署时亿联话机的电话本功能
  • 坐席组和坐席服务明细增加评分统计
  • 页面支持百度tts
  • 呼入客服增加自动弹出工单功能
  • 增加工单绑定客户资料功能
  • *65支持自动签出当前分机绑定坐席
  • 增加坐席通过电话签入后修改密码的功能
  • 支持astercc-chrome-plugin插件
  • 增加DID到队列的优先级功能
  • 导出工单时,自动导出工单涉及通话的主被叫号码
  • 使用redis缓存数据库存储结构
  • 呼入客服增加保存本次联络信息后自动结束话后功能
  • 呼入客服增加保存后关闭标签功能
  • 外呼营销客户弹屏界面,呼叫结果增加请选择项,保存时如果未选择,给出错误提示
  • 角色范围是个人或坐席组时,允许未完成工单,近期完成,历史完成工单页面查看属于此人或此人创建的工单

bug修复

  • 修复导入更新时,遇到重复客户时,造成客户状态和坐席工号被清空的问题
  • 修复导入时选中重置归属坐席的情况下,更新了重复客户归属坐席的问题,改为数据重复的情况下不做处理
  • 修复坐席组因username包含中文且长度超过6位时截取导致json报错,无法打开选择坐席界面的bug
  • 导入多个预拨号码的查重sql改进,提升导入速度
  • 统计-呼入服务明细,优化导出数据查询语句
  • 呼入服务明细和ivr呼入服务明细增加ivr用户输入字段的显示及导出
  • 解决坐席转接后,在被转接通话结束前不能再进行咨询转接的bug
  • 修复存在未挂断的转接通话时,坐席再次调用咨询或转接接口会用错通道的问题
  • 首次拨打时间bug,使用总表的计划,客户总表未更新此字段值
  • nighttask删除getMonitor目录文件时,年目录不为数字时应当跳过,避免删除其他类型的目录文件
  • 增加已发信息内容导出功能,xls文件改为后台导出
  • 大屏监控可按座席组监控页面选中组进行统计显示;大屏监控增加两个图形化界面
  • 呼入客服弹屏界面,如果客户是接通状态,必须选择一个来电性质才能关闭
  • 修改大屏监控 坐席的状态持续时长 不够精确的问题
  • 解决生成工单,坐席界面提醒处,显示undefined的问题
  • 解决任务页面,选择坐席组并选择坐席后,相应坐席没有收到任务提醒的问题
  • 虚拟呼入用户添加常用联系人bug修复
  • 坐席服务明细按合计导出bug修复
  • 咨询接口转接后不能再次咨询&子录音控制接口未调用stop就挂机后,下通通话不能调用start的bug
  • 解决拆分事件中vartoagent的bug
  • 修正外呼任务页面,手动分配时,搜索项中的呼叫结果列表不正确的bug(只选团队没选任务的呼叫结果列不出来)
  • 修复导入脚本asterccimport.php 只检查phone1重复的问题

asterCC呼叫中心系统发布2.6-rc1

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隆重推荐:

时隔6个月后asterCC商业版多用户呼叫中心系统发布了新的版本,该版本除了修复bug之外还提供了以下新功能:

  • 中继页面增加了克隆功能
  • 坐席组振铃策略增加了rrordered
  • 会议静音选项
  • “坐席组监控”页面“状态列”后面增加“状态起始时间”
  • 预拨号功能支持同一个客户的多个号码
  • 工单支持多级自定义关联字段
  • 新增了Link类型字段,可以用于关联第三方地图应用

 

全部修改记录请参见 http://wiki.astercc.com/doku.php?id=zh:change_log:astercc-2.6-rc1_changelog

asterCC商业版呼叫中心系统仍然提供了免费5坐席60天的试用,您可以在这里下载安装体验。

asterCC呼叫中心系统发布2.4-rc2

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* 坐席评分功能,不再局限于1到5分。

* 坐席服务明细页面,增加了[昨天]快捷搜索按钮。

* IVR呼入服务明细页面,增加了后台任务导出数据的功能。

* 新增按地区统计分析报表的功能。
* 外呼营销任务的自动分配任务页面,将”确定”按钮改为”保存自动分配任务”按钮,防止造成误操作。

* 外呼营销任务的自动分配任务界面,默认选中 按所有未分配 来分配客户。

* 短信供应商可以按团队进行设置了。

* 增加预拨号无空闲坐席时,挂断振铃客户的功能。在[外呼营销任务]->[预拨号高级配置] 下增加该功能的设置选项 [无可用坐席挂断振铃客户]。

* 分机模式下,驻留号码(call-parking)取回的等待时间,由原来的12秒,修改为300秒。

* 呼入客服漏话页面增加坐席组字段。

* 点击拨号的时侯,如果发现有错误数据,之前版本会提示不要重复拨号。此版本加一个继续拨号的按钮,此按钮会自动清除之前的错误拨号数据,并插入新的拨号请求。

* 在坐席工作页面的[群发信息管理]->[公告管理]->[添加公告]中,添加接受者的”全选”功能。
* 号码隐藏的格式修改为:隐藏从右往左的5-8位,如果不足5位,隐藏全部号码。
* 修复了 在团队管理中,录音范围为”全部”时,分机模式的通话录音生成失败的bug。
* 修复了 [角色管理]页面的添加页面中,点击保存提示必填项后,即使填写上内容也无法保存的bug。
* 修复了 [分机管理]页面中,分机详情字段内容添加和修改时长度不一致的bug。
* 修复了 [中继]页面中的外呼主叫号码字段,如果设置为多个空,保存成功后会出现无法再编辑的问题。

* 修复了 [工作时间]页面中,添加工作时间时,结束时间字段无法修改的bug。
* 修复了 [呼叫记录]页面中,导出文件类型为.csv和.xls时,字段不一致的bug。

* 修复 [坐席图形报表]页面中,选择”全部技能组累计”时,点击下载image或者pdf会出现提示请选择坐席组的bug。

* 修复了 使用总表的外呼营销任务,在[外呼营销]->[客户管理]页面中,按”更新时间”搜索后”根据搜索删除”数据时,会删除搜索结果以外其他数据的bug。

* 修复了 导出文件生成文件夹时,名称有空格导致的无法进行压缩,导出任务页面无法下载导出文件的bug

* 修复了 [坐席事件日志]页面导出文件时缺少字段的bug。

* 修复 权限范围为系统的帐号,默认有 拨号器设置 页面权限的bug 。将 拨号器设置 页面的权限改为由角色进行控制。
* 修复了 [预拨号]->[拨号器]->[回收]页面中,回收数据时,无法设置数据回收任务的预约时间为立即回收(即:0000-00-00 00:00)的bug。

* 修复了 [呼入客服]->[呼叫记录]页面中,导出.csv类型数据的bug。

* 修复了卸载[电子商务]应用模块时,左侧管理列表中的[库存管理]模块不能够同步被删除的bug。

* 修复了 外呼任务弹屏界面上,如果客户资料没有客户姓名,则客户标签处以该任务设置的第一个前台显示字段的数值进行显示。如果该任务设置了屏蔽联系方式,并且前台页面显示字段为电话号码一时,客户标签处未进行屏蔽的bug。
* 在坐席工作页面的[群发信息管理]->[公告管理]->[添加公告]中,修复了 管理员选定账号组后,账号未被列出的bug。
* 在坐席工作页面的[群发信息管理]->[公告管理]->[添加公告]中,修复了 坐席组长选定坐席组后,坐席未被列出的bug。
* 修复了 [预拨号]->[预拨号未接通原因]中,角色设置为团队范围时,无法看到本团队的外呼营销任务的bug。
* 修复了 IE8 9 10浏览器下,坐席页面状态处显示为NAN的bug。
* 修改自动拨号的倒计时时间总是60秒开始。

* 修复了 http push模块内存溢出的问题。
* 修复了定时文件合成任务无法及时完成的问题。
* 解决了安装demo数据时无法安装呼入客服模块的bug。

四川爱易惠呼叫中心 与 asterCC系统 联袂打造高品质的话音服务

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四川爱易惠呼叫中心 与 asterCC系统 联袂打造高品质的话音服务

呼叫中心平台 的搭建对于企业员工工作效率的提升有着重要意义。在销售系统中,电话销售工作是销售系统中的基础环节,因此,完善平台的搭建就成为电销系统的重中之重。四川成都爱易惠呼叫中心,致力于中国电信/中国联通增值业务的电话销售工作,采用30人同时在线的坐席工作模式。自今年8月使用asterCC呼叫中心系统,至今将近5个月的时间,工作时间为每天上午的9:00-12:00,下午13:00-18:00,对客户进行网站销售的推广,同时向用户推荐电信公司的增值业务服务,使客户全面了解业务范围以及网站服务的办理。

使用asterCC呼叫中心系统,起初需要后台管理人员对业务团队进行搭建,创建工作人员角色并设置其相应的使用权限,使用系统的快速设置功能,便能够批量创建工作人员的账号、坐席和分机。而工作中发生个别工作人员变动的情况,只需通过添加/修改/删除账号等信息对单个人员的设置进行更改即可。公司在使用asterCC呼叫系统工作中,[外呼营销任务]是主要使用的系统模块之一,新建外呼营销任务后,将客户数据导入到该任务中,然后使用[预拨号]功能进行外呼工作,使用此模块,需要根据员工情况随时调配拨号器的一些参数,如拨号数上限,拨号间隔等等。此外,公司在做数据统计工作时,会常常用到[报表统计]模块,来统计如员工坐席的振铃时长,通话时长,通话次数,呼叫记录等,公司根据这些数据来计算员工的工时利率等一些指数,这也为呼叫中心的工作考核提供了便利。其次,[系统实时监控]模块在工作中也有较多运用,此模块能够快速为公司提供即时管理服务。

该呼叫中心,最初使用手工拨打的方式来进行电话营销,改用asterCC呼叫中心系统,为公司带来了许多便利之处,无论是销售中心工作人员,亦或者管理考核团队,都节省了许多不必要的工作麻烦。使用短短五个月的时间,公司发现,asterCC呼叫系统,功能强大,还有许多功能未被使用到销售流程当中。公司管理人员表示,会根据工作内容,尽力尝试使用一些新的功能,来减少工作量,提高工作效率。对于公司的管理人员来讲,asterCC系统功不可没。单单就[统计报表]这一项功能来讲,管理人员可以看到员工的工作时长,在线时长等,直观性很强,在未使用asterCC呼叫系统之前,管理人员只能去每个员工坐席上巡查,去看他是否在通话,是否正在工作等。虽然现在公司也需专门的质检人员,但质检人员只需对通话记录抽样调查,听取工作人员的通话录音,在坐席之间进行比对,这样,质检人员便可以很容易地看出哪些员工在偷懒,哪些员公正在很尽力地工作,通过呼叫系统[统计报表]模块反馈的信息,管理人员能够及时有效地与员工沟通,提高工作效率,同时有助于公司业绩的大幅度提升。
asterCC呼叫系统也切实为公司业绩的提升做出了贡献,使用asterCC呼叫系统以后,公司业绩与之前手工拨打电话时相比,业绩有了大约30%—40%的增长,据公司管理人员粗略统计,话务总量与之前相比,多了一半以上,使用系统来拨打号码,节省员工的工作时间,那么员工便能够利用所节省的时间来接通更多的电话。就目前的情况来讲,业绩情况趋于稳定,并且正在保持稳定的增长。

对于asterCC的使用,从整体上来讲,使用较为顺手,在基本操作上没有太多难点,但公司对拨号器功能页面还存在一些疑问,比如,使用过程中会偶尔出现无振铃客户的情况,不过待拨客户数量也在不断减少。虽然这类问题的出现属极少数情况,但公司遇到这类问题总会产生迷惑,无法确定是系统问题,还是网络线路问题。在公司遇到一些操作问题的时候,asterCC的工作人员会为公司提供及时的系统操作指导,并提供完整而详细的问题解决方案。
在日常工作中,呼叫中心坐席人员首先要登录系统,进行签入,随后再开始他们一天的工作。在新员工的入职培训过程中,呼叫中心管理人员在遇到一些系统的使用问题时,及时与asterCC技术支持人员取得联系,并且获得了耐心细致的解答。坐席在使用呼叫系统过程中,常用到的也就是几个按钮,编辑客户资料,处理状态,最后把呼叫结果保存好,偶尔出现来不及保存客户资料,也是主要源于坐席人员的操作不当造成的,与系统本事和后台管理员设置并无太大的关系。

asterCC呼叫中心软件是全球领先的信息解决方案系统,隶属于加拿大的Sonicwell Technology,公司除了为世界各类话音公司提供呼叫中心软件外,还为其提供通讯、呼叫业务的系统解决方案。作为Sonicwell公司旗下产品,除呼叫中心系统外,asterCC还专注于VoIP通讯、CRM系统、运营系统 和 业务模式的研究,未来公司会继续研发新的功能项目。

公司寄语:你们的努力和贡献,是我们事业成功的关键,亦是未来致胜的契机。愿与你们共同成长,携手共进,助力呼叫中心行业实现宏伟蓝图。

大连办公室喜迁新居

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业务发展需要,我司搬至大连市高新园区黄浦路201号,新办公地点能够容纳15名技术人员,可以更加快速的为国内外客户提供优质产品和服务。

同时我司开始使用统一的对外联络号码:4008217062

感谢大家对我们的支持

asterCC商业版呼叫中心系统发布2.3-rc2

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主要提供的新功能包括

  • 增加坐席组自动N秒结束话后配置
  • 搜索区域布局能够自适应页面宽度
  • 增加了按”历史保留时长“清除子cdr中旧数据功能
  • [报表统计]→[坐席服务明细]页面增加 仅呼入模式,仅呼出模式,全部模式 的统计显示和导出
  • 删除[系统设置]→[录音文件管理]里的录音计划时,是否一并删除相关录音备份文件
  • 在坐席页面,增加一键切换所有坐席组工作状态和话后模式的功能
  • 坐席界面的状态按钮下增加当前状态和持续时长显示
  • 坐席界面中的[外呼营销],点击[获取客户]按钮,页面会自动打开列表中的第一条数据

全部修改日志请参见  http://wiki.astercc.com/doku.php?id=zh:change_log:astercc-2.3-rc2_changelog

产品下载试用请访问 呼叫中心系统下载

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