开发者博客

大多数人都知道运营呼叫中心管理软件是一项艰巨的任务，事实上，所有呼叫中心都处理相同的问题，呼叫中心已成为世界联络的重要组成部分之一。它不仅在客户和公司之间发挥着至关重要的作用，而且还在于企业与企业的关系。
根据调查，呼叫中心没有没有适当的呼叫管理软件由于其行业性质，则会使其容易受到冲击。
因为通过电话向客户一个个解释各种规定喝规则，相对来说是一项繁重的工作，而呼叫中心软件解决方案就变成您的最佳选择了。
简单的呼叫中心管理软件在过去几年遭受了重大的冲击，因此改进呼叫中心软件解决方案是必须的，并且满足这些解决方案在没有补救措施的情况下能够及时解决问题。
没有好的呼叫管理软件就无法做到这一点。通常，一个好的呼叫中心软件是昂贵的，事实证明这是有效的，所以，你应该知道问题并解决它们。如果行政人员能够获得专业帮助并学习新技术和流程以获得更好的结果，这种趋势可以非常有效。
以下是呼叫中心软件解决方案在日常运营中面临的两个最常见的挑战。
Ø缺席者
这些呼叫中心坐席机构的缺席率高于大多数行业，这些缺席率可能会涉及许多其他因素，如健康问题，迟到，缺乏动力等等，如果管理者可以激励，激励和诱导办公室健康，有竞争力的生活方式，这些问题大多可以避免。使用激励机制的小型竞赛可以为一些人增加动力。
住在远离办公室的人应该遵守严格的政策，以防止迟到。严格的合规性肯定会提高坐席的工作效率。
Ø被遗弃和回应的电话
呼叫中心管理软件无法处理各种各样的事情。

大多数时候问题需要坐席回答。通常，这些呼叫会导致被拒绝的呼叫。这可能导致在客户不满意，挂断电话或对商品或服务感到困惑的情况下，被放弃的电话会导致呼叫中心管理软件的低效率。因此，需要更多的培训来满足更好的绩效。
AsterCC是为您提供最佳呼叫中心软件解决方案的最佳场所。
访问我们以获取更多呼叫中心管理软件解决方案并了解更多信息。

现今，大多数呼叫中心都是建立在可靠的和最具创新的呼叫中心系统上，这包括路由来电和访问网站的技术，同时坐席保持在呼叫监控软件内，跟踪呼叫的特定程序。asterCC呼叫中心系统通过领先于其他呼叫中心的技术来增强用户的运营和功能。

其中自动拨号系统将来电转移到正确的坐席处，路由的方法取决于可用的坐席以及坐席的技能，该系统允许在呼叫中心系统之间平等地共享工作负载，并减少呼叫者保持队列所消耗的时间。通常，自动拨号系统由拨号号码识别服务，排队系统，自动拨号识别和直接拨入拨号提供。
电话录音系统代表您使用自动拨号系统拨打的第一个电话。可以使用该呼叫中心软件执行各种客户服务交互。
此外，呼叫中心系统使用自动拨号系统来降低服务成本，支持呼叫、收集、销售和查询。传统上，自动拨号系统使用预先录制的语音菜单和提示向呼叫者呈现选项和信息以及电话键盘输入以便用来收集响应，现代自动拨号系统可以通过语音识别带来的语音收集响应和输入。
语音广播是另外一种可以呼叫多人作为广播特定消息的出站呼叫的功能。这对于紧急情况，提醒呼叫预约、促销、竞赛、贷款电话、公告以及调查警报系统都非常重要。此功能传送的消息可以传送给个人或电话答录机，语音广播系统处理电话列表数据库。如果语音广播系统找不到忙碌信号且没有应答条件，则该消息将被设置为以后再发送。
呼叫中心队列管理为消费者保留预先加载的数据，数据库的一部分维护从客户端获得的订单列表开始。一个优秀的呼叫中心系统能够提供出坐席与客户交互期间发生的交互细节，能处理所有形式的来电，并且能够管理其中客户设置费用查询或发布订单的呼叫。
呼叫中心系统柜使呼叫中心业务的虚拟运行成为可能。
呼叫中心系统与智能系统相结合，使呼叫中心能够更好的为客户服务。技术总是在发展的，我们的呼叫中心系统也不是停滞不前的，呼叫中心以其优越性呗广泛应用到运营等行业中，并提供最好的服务。如果你也在寻找呼叫中心监控系统，asterCC是您获得最佳呼叫中心系统的选择。

1.为何首选zabbix做为呼叫中心的监控系统

• zabbix是一个基于WEB界面的提供分布式系统监视以及网络监视功能的企业级的开源解决方案
• zabbix能监视各种网络参数，保证服务器系统的安全运营；并提供灵活的通知机制以让系统管理员快速定位/解决存在的各种问题。
• zabbix由2部分构成，zabbix server与可选组件zabbix agent。
• zabbix server可以通过SNMP，zabbix agent，ping，端口监视等方法提供对远程服务器/网络状态的监视，数据收集等功能，它可以运行在Linux，Solaris，HP-UX，AIX，Free BSD，Open BSD，OS X等平台上。
• zabbix是一款linux下的流行监控工具，可以使用zabbix进行呼叫中心性能负载的监控，更有利于了解呼叫中心系统运营情况，本文以流行的astercc呼叫中心系统为例，介绍如何配置zabbix监控astercc系统的:呼入量、呼出量、呼出振铃数、呼出接通数、话务量、坐席总数、坐席签入数目、坐席通话数目、坐席呼入数目、坐席呼出数目、坐席暂停数目（小休、午休、请假、会议、培训、其他）、排队量等等。

2.下载及安装zabbix服务器

setenforce 0
sed -i 's/SELINUX=enforcing/SELINUX=disabled/' /etc/selinux/config

systemctl stop firewalld.service
systemctl disable firewalld.service
yum install -y epel-release 0

yum -y install wget net-snmp-devel OpenIPMI-devel httpd openssl-devel java lrzsz fping-devel libcurl-devel perl-DBI pcre-devel libxml2 libxml2-devel mysql-devel gcc php php-bcmath php-gd php-xml php-mbstring php-ldap php-mysql.x86_64 php-pear php-xmlrpc net-tools wget vim-enhanced
wget -P /etc/yum.repos.d http://mirrors.aliyun.com/repo/Centos-7.repo
yum -y install mariadb mariadb-server php php-mysql httpd
systemctl enable mariadb.service
systemctl start mariadb.service
mysql_secure_installation

systemctl start httpd.service
rpm -ivh http://repo.zabbix.com/zabbix/3.0/rhel/7/x86_64/zabbix-release-3.0-1.el7.noarch.rpm

yum -y install zabbix-server-mysql
yum -y install zabbix-web-mysql
yum -y install zabbix-get
mysql -uroot -proot -e "create database zabbix default character set utf8 collate utf8_bin;"
mysql -uroot -proot -e "grant all on zabbix.* to 'zabbix'@'%' identified by 'zabbix';"
cd /usr/share/doc/zabbix-server-mysql-3.0.21/
zcat create.sql.gz | mysql -uzabbix -p zabbix

vim /etc/zabbix/zabbix_server.conf
修改以下内容
DBHost=localhost
DBName=zabbix
DBUser=zabbix
DBPassword=zabbix

vim /etc/httpd/conf.d/zabbix.conf
#如图示，将时区改为Asia/Shanghai

systemctl start zabbix-server.service
systemctl enable zabbix-server.service
systemctl restart httpd.service

 

#页面配置

http://localhost/zabbix           #localhost为zabbix服务器ip地址

默认账号Admin 密码zabbix

登录成功，zabbix服务器创建完成

选择语言

 

3.下载及安装zabbix客户端

3.1 zabbix服务器监控本机localhost

yum -y install zabbix zabbix-agent

在安装时如出现如上图所示错误，原因是软件这两个版本不一致，仔细观察发现这两个软件包使用了不同的仓库，把epel的关闭(enabled=0，位于/etc/yum.repos.d/epel.repo)再重装

vim /etc/zabbix/zabbix_agentd.conf
Server=127.0.0.1
ServerActive=127.0.0.1
Hostname=127.0.0.1
Timeout=30
UnsafeUserParameters=1 # '1'为开启自定义键值

zabbix_agentd -c /etc/zabbix/zabbix_agentd.conf
systemctl start zabbix-agent

 

3.2 astercc服务器安装配置zabbix客户端

yum install -y zabbix-agent
cd /etc/zabbix/
mv zabbix_agent.conf zabbix_agent.conf.bak
mv zabbix_agentd.conf zabbix_agentd.conf.bak
vim zabbix_agentd.conf
/etc/init.d/zabbix-agent start

vim /etc/sysconfig/iptables          #开放10050/tcp  端口

zabbix服务器上添加客户端主机

#192.168.1.194为astercc客户端IP

客户端添加自定义键值

vim /etc/zabbix/zabbix_agentd.conf

cat > /home/Realtime_report.sh << EOF #!/bin/bash USER=root #mysql user PASSWORD=astercc #mysql password #呼入量 INBOUNDCOUNT=`mysql -u$USER -p$PASSWORD astercc10 -e "select count(*) from cc10_curpbxcdrs where endtime='0000-00-00 00:00:00' and calltype='DIALIN' and memo != 'PREDICTIVE CALLER';" 2>/dev/null|awk 'NR==2{print $1}'` #呼出量 OUTBOUNDCOUNT=`mysql -u$USER -p$PASSWORD astercc10 -e "select count(*) from cc10_curpbxcdrs where endtime='0000-00-00 00:00:00' and (userfield='DID DIALOUT' or calltype='DIALOUT') and answertime='0000-00-00 00:00:00';" 2>/dev/null|awk 'NR==2{print $1}'` #呼出振铃量 OUTBOUNDRINGING=`mysql -u$USER -p$PASSWORD astercc10 -e "select count(*) from cc10_curpbxcdrs where endtime='0000-00-00 00:00:00' and (userfield='DID DIALOUT' or calltype='DIALOUT') and answertime='0000-00-00 00:00:00';" 2>/dev/null|awk 'NR==2{print $1}'` #呼出接通量 OUTBOUNDANSWER=`mysql -u$USER -p$PASSWORD astercc10 -e "select count(*) from cc10_curpbxcdrs where endtime='0000-00-00 00:00:00' and (userfield='DID DIALOUT' or calltype='DIALOUT') and answertime!='0000-00-00 00:00:00';" 2>/dev/null|awk 'NR==2{print $1}'` #话务量 TRAFFICCOUNT=`mysql -u$USER -p$PASSWORD astercc10 -e "select count(*) from cc10_curpbxcdrs where endtime='0000-00-00 00:00:00' and memo != 'PREDICTIVE CALLER';" 2>/dev/null|awk 'NR==2{print $1}'` #坐席总数 AGENTCOUNT=`mysql -u$USER -p$PASSWORD astercc10 -e "select count(*) from cc10_agents;" 2>/dev/null|awk 'NR==2{print $1}'` #坐席签入数目 AGENTCHECKLOGIN=`mysql -u$USER -p$PASSWORD astercc10 -e "select count(*) from cc10_curagents;" 2>/dev/null|awk 'NR==2{print $1}'` #坐席通话数目 AGENTCALL=`mysql -u$USER -p$PASSWORD astercc10 -e "select count(*) from cc10_curagents where status='ringing' and status='busy';" 2>/dev/null|awk 'NR==2{print $1}'` #坐席呼出数目 AGENTOUTBOUND=`mysql -u$USER -p$PASSWORD astercc10 -e "select count(*) from cc10_curpbxcdrs where endtime='0000-00-00 00:00:00' and (userfield='DID DIALOUT' or calltype='DIALOUT') and agentno!='';" 2>/dev/null|awk 'NR==2{print $1}'` #坐席呼入数目 AGENTINBOUND=`mysql -u$USER -p$PASSWORD astercc10 -e "select count(*) from cc10_curpbxcdrs where endtime='0000-00-00 00:00:00' and calltype='DIALIN' and memo !='PREDICTIVE CALLER' and agentno!='';" 2>/dev/null|awk 'NR==2{print $1}'` #坐席话后数目 AGENTACW=`mysql -u$USER -p$PASSWORD astercc10 -e "select count(*) from cc10_curagents where status='pause' and acw_status!='';" 2>/dev/null|awk 'NR==2{print $1}'` #坐席暂停数目 AGENTPAUSE=`mysql -u$USER -p$PASSWORD astercc10 -e "select count(*) from cc10_curagents where status='pause' and acw_status='';" 2>/dev/null|awk 'NR==2{print $1}'` #小休 AGENTREST=`mysql -u$USER -p$PASSWORD astercc10 -e "select count(*) from cc10_curagents where status='pause' and acw_status='' and pause_reason='rest';" 2>/dev/null|awk 'NR==2{print $1}'` #午休 AGENTLUNCH=`mysql -u$USER -p$PASSWORD astercc10 -e "select count(*) from cc10_curagents where status='pause' and acw_status='' and pause_reason='lunch';" 2>/dev/null|awk 'NR==2{print $1}'` #请假 LEAVE=`mysql -u$USER -p$PASSWORD astercc10 -e "select count(*) from cc10_curagents where status='pause' and acw_status='' and pause_reason='leave';" 2>/dev/null|awk 'NR==2{print $1}'` #会议 MEETING=`mysql -u$USER -p$PASSWORD astercc10 -e "select count(*) from cc10_curagents where status='pause' and acw_status='' and pause_reason='meeting';" 2>/dev/null|awk 'NR==2{print $1}'` #培训 TRAINING=`mysql -u$USER -p$PASSWORD astercc10 -e "select count(*) from cc10_curagents where status='pause' and acw_status='' and pause_reason='training';" 2>/dev/null|awk 'NR==2{print $1}'` #其他 OTHER=`mysql -u$USER -p$PASSWORD astercc10 -e "select count(*) from cc10_curagents where status='pause' and acw_status='' and pause_reason='other';" 2>/dev/null|awk 'NR==2{print $1}'` #排队量 WAIT=`mysql -u$USER -p$PASSWORD astercc10 -e "select count(*) from cc10_curqueuecallers where status='wait';" 2>/dev/null|awk 'NR==2{print $1}'` #channels CHANNELS=`asterisk -rx 'core show channels count' 2>/dev/null|awk 'NR==3{print $1}'` #calls CALLS=`asterisk -rx 'core show calls' 2>/dev/null|awk 'NR==2{print $1}'` if [ $1 = 'INBOUNDCOUNT' ] then echo $INBOUNDCOUNT elif [ $1 = 'OUTBOUNDCOUNT' ] then echo $OUTBOUNDCOUNT elif [ $1 = 'OUTBOUNDRINGING' ] then echo $OUTBOUNDRINGING elif [ $1 = 'OUTBOUNDANSWER' ] then echo $OUTBOUNDANSWER elif [ $1 = 'TRAFFICCOUNT' ] then echo $TRAFFICCOUNT elif [ $1 = 'AGENTCOUNT' ] then echo $AGENTCOUNT elif [ $1 = 'AGENTCHECKLOGIN' ] then echo $AGENTCHECKLOGIN elif [ $1 = 'AGENTCALL' ] then echo $AGENTCALL elif [ $1 = 'AGENTOUTBOUND' ] then echo $AGENTOUTBOUND elif [ $1 = 'AGENTINBOUND' ] then echo $AGENTINBOUND elif [ $1 = 'AGENTACW' ] then echo $AGENTACW elif [ $1 = 'AGENTPAUSE' ] then echo $AGENTPAUSE elif [ $1 = 'AGENTREST' ] then echo $AGENTREST elif [ $1 = 'AGENTLUNCH' ] then echo $AGENTLUNCH elif [ $1 = 'LEAVE' ] then echo $LEAVE elif [ $1 = 'MEETING' ] then echo $MEETING elif [ $1 = 'TRAINING' ] then echo $TRAINING elif [ $1 = 'OTHER' ] then echo $OTHER elif [ $1 = 'WAIT' ] then echo $WAIT elif [ $1 = 'CHANNELS' ] then echo $CHANNELS elif [ $1 = 'CALLS' ] then echo $CALLS else echo "输入变量有误" fi EOF

 

cat > /home/Realtime_report_system.sh << EOF #!/bin/bash CPUFREE=`vmstat |awk 'NR==3{print $15}'` CPULOAD1=`uptime|awk '{print $10}'|awk -F ',' '{print $1}'` CPULOAD5=`uptime|awk '{print $11}'|awk -F ',' '{print $1}'` CPULOAD15=`uptime|awk '{print $12}'|awk -F ',' '{print $1}'` DISKUSAGERATE=`df |grep -e '\/dev\/sda5'|awk '{print $5}'|awk -F '%' '{print $1}'` MEMALL=`free |grep "Mem"|awk '{print $2}'` MENUSE=`free |grep "Mem"|awk '{print $3}'` MEMUSAGERATE=`awk 'BEGIN{printf "%.1f\n",('$MENUSE'/'$MEMALL')*100}'` if [ $1 = 'CPUFREE' ] then echo $CPUFREE elif [ $1 = 'CPULOAD1' ] then echo $CPULOAD1 elif [ $1 = 'CPULOAD5' ] then echo $CPULOAD5 elif [ $1 = 'CPULOAD15' ] then echo $CPULOAD15 elif [ $1 = 'DISKUSAGERATE' ] then echo $DISKUSAGERATE elif [ $1 = 'MEMUSAGERATE' ] then echo $MEMUSAGERATE else echo "输入变量有误" fi EOF

 

zabbix服务器端测试键值
zabbix_get -s 192.168.1.194 -k "astercc.info[AGENTCOUNT]"

返回值 "5" 即坐席数为5  键值创建成功

添加监控项

所有需要监控的键值都在Realtime_report.sh中 替换astercc.info[*]即可

更新后
/etc/init.d/zabbix-agent restart

绿色亮起说明astercc已经被监控

查看最新数据图形显示

 

#解决页面字体乱码问题

下载simkai.ttf

mv simkai.ttf /usr/share/zabbix/fonts/

vim /usr/share/zabbix/include/defines.inc.php

systemctl restart httpd.service  #重启httpd即可解决乱码问题