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常见问题解答

呼叫中心解决坐席频繁变动分机不匹配的问题

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简介: 员工频繁变动座位,导致以自己的坐席工号登录时,工号所绑定的分机并非当前桌面的分机的问题。针对这种情况,我们需要做如下两个调整。

1、调整坐席的工作模式

需要将坐席组中,坐席工作模式设置为:动态、在线,让坐席工作人员重新登录,如下图:

2、调整坐席的分机模式

设置坐席的分机为自选模式,然后让工作人员重新登录页面进行工作,如下图:

登录后双击分机号处,可输入当前桌面上分机的号码,点击[确定]按钮,如下图:


点击[确定]按钮后,你会看到号码设置成功的提示:

然后点击签入按钮,进行坐席签入,如下图:
坐席 变动 分机 不匹配

 

官方参考链接:asterCC官方参考连接

呼叫中心分机无法注册的原因及解决方案

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简介: 分机建立完成后,接下来我们需要配置SIP软电话,待软电话注册到分机成功之后,才可进行呼出呼入等功能。但在注册过程中经常遇到失败的情况,大致分为用户名或密码错误问题、防火墙问题、端口问题。

1、点击【PBX管理】–>【分机管理】,查看分机记录注册成功则分机的“连接状态”显示绿色。假如显示灰色“UNREGISTERED”或“者UNKNOWN”则表示注册失败。

2、注册失败原因及解决方案分析

1)注册失败的原因一:用户名、密码错误导致。

解决方法:1.检查认证用户名是否正确对应的完整注册账号,2.认证密码是否正确对应分机注册密码。

2)注册失败的原因二:防火墙未设置通过相关端口。

解决方案:1.关闭或设置相关端口允许通过防火墙,如udp协议5060端口,tcp协议5060端口。
查看防火墙策略:

增加防火墙策略:

假如服务器端使用SIP默认udp端口:5060,也可以编辑/etc/sysconfig/iptables,增加端口策略重启iptables生效,如下图:

3)注册失败的原因之三:服务器所使用协议端口的问题(如:端口已被占用,端口不允许使用或者端口冲突)
解决方案:换个服务端口,再注册软电话。我们手动将SIP注册端口改为5888后,查看端口占用情况的命令:



假若我们将SIP注册端口改为80,则会与HTTP服务端口相互冲突,软电话在注册时也不会注册成功。进入asterisk控制台会不断刷新错误提示。

呼叫中心如何确定VoIP中出现的问题

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简介:在一个VoIP系统中,所有通信都基于IP网络,绝大部分问题也与网络相关,本文介绍了常见错误以及如何利用ngrep这个工具来查找问题。

1、NGREP介绍

ngrep是grep命令的网络版,他力求更多的grep特征,用于搜寻指定的数据包。正由于安装ngrep需用到libpcap库, 所以支持大量的操作系统和网络协议。能识别TCP、UDP和ICMP包,理解bpf的过滤机制。

在调试VOIP过程中,最常用的命令为

其中eth0表示要监听的网卡, 5060为要监听的端口,这个命令将列出所有到达eth0通过5060端口的包。

这个命令将列出来自IP地址192.168.1.123到达网卡eth0通过5060端口的所有数据包。

这个命令将列出所有到达网卡eth0通过5060端口包含REGISTER内容的数据包。(用于注册或者注销)

这个命令将列出所有到达网卡eth0通过5060端口的包含分机astercc-5001信息的数据包。

2、系统分机注册可能遇到的问题FAQ

1)Q: 408 request timeout 注册超时:
A: 当发现分机无法注册时,通过ngrep看不到任何对方发来的包,检查本机防火墙可以通过/etc/init.d/iptables stop来确认防火墙未启用,在有nat的情况下(即服务器处于路由器之后),请确认udp协议的5060端口做了正确的转发。

2)Q: 403 forbidden 用户密码错误:
A: 请检查是否设定了正确的用户名密码

3)Q: 484 Address Incomplete 地址不全:
A: 请尝试关闭sip设置中的video support

4)Q: 488 Not Acceptable Here 此处不可接受:
A: 请确认语音编码设置正确,包括局端和客户端

3、分机通话时会出现,无声、单通等情况问题

通话问题一般发生在有NAT的情况,即服务器处于路由器或者防火墙之后,通过外网注册的分机通话时会出现,无声、单通等情况。系统需要设置公网IP地址和内网IP段,其中exterip填写服务器对应的公网地址,localnet填写服务器的内网网段(可以通过ifconfig命令显示服务器所在的网段)多个网段之间用逗号分隔,如下图:
呼叫中心 VOIP 常见问题 FAQ

服务与支持 呼叫中心系统 FAQ(定期更新)

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呼叫中心 问题 疑惑 FAQ

 

1、问:关于系统最多可以支持多少个坐席和分?
答:2000注册分机,再大上限需要做定制开发。

2、问:会议室最多可以支持多少方通话?
答:测试过三十方通话更多没测试过。

3、问:系统支持SIP话机以TSL协议注册系统?
答:支持,参考方法【点我跳转

4、问:中继上能否设置单位时间拨打次数,或者限制总拨打次数,当次数达到一定限制,此中继就不可用?
答:系统没有这种功能,之后版本将支持。

5、问:系统内cc10_curpbxcdrs表遗留历史数据怎么处理?
答:当时的通话由于未知故障产生错误通话记录,这些遗留数据无法处理,但可以查看astercc系统的日志具体是什么故障导致的。

6、问:系统将授权最大坐席数改小后,登录页面提示错误403,该怎么处理?
答:页面返回403错误,系统坐席数超过最大授权数,把多余坐席删了降到新授权以下就可以了。可以登录admin账户操作。

7、问:添加中继如何克隆,需要升级系统版本吗?
答:需要升级系统到astercc2.6-rc1

8、问:语音邮箱到了100条之后就不再新增了?
答:在/etc/asterisk/voicemail.conf里加上maxmsg=1000就可以了。

9、问:登录WEB页面提示无法连接到授权服务器如何处理?
答:参考方法【点我跳转

10、问:坐席服务明细里只要显示几项,每次打开显示的都是之前设定好的,这个该如何实现?
答:这个是跟当前使用的浏览器cookie有关,是对当前浏览器设置的,只要不清cookie会使用该浏览器一直生效。要是换别人用别的浏览器就会是默认状态,和前面说的一样设置好了,不清cookie就会一直是这个设置。

11、问:客户对客服做了评分后,报表统计里面的评分记录无法显示?
答:参考方法【点我跳转

12、问:呼叫记录里数据重复什么原因?
答:crontab -l 看看 * * * * * /opt/asterisk/scripts/astercc/astcc_historydata -d 是不是运行了两个,删掉其中一个。

13、问:AsterCC是否有离线的使用手册?
答:有,【点我下载

14、问:如何设置坐席弹屏时,处理状态这里就是继续跟踪?
答:【外呼营销任务】–>【基本资料】里有设“处理状态默认值”。

15、问:AsterCC系统的tts语音合成不可用?
答:AsterCC系统的tts语音合成基于google相关服务,该服务已不可用,asterCC的tts已不可用。

16、问:realtime程序老是down掉,启动了后过会儿又不行了?
答:/opt/asterisk/scripts/astercc/astcc_realtime 手动运行一下看看报什么错。有时候要是并发大了,asterisk事件对了,ami的socket也会断,realtime会自动重启,基本不影响什么。

17、回收全部当前条件数据总是失败,该如何处理

答:这个错误是由于页面获取数据库信息超时返回的错误,实际上程序已经在后台运行。

18、坐席收到的内部消息为什么较早之前的都没了?

答:系统设置的默认数据保存时间,超期的数据将会被删除。可以在WEB页面系统设置–>大数据处理–>信息数据保留时间内调整,默认为7天。

19、呼入客服弹屏点保存确实没有自动关闭标签?

答:呼入客服弹屏没有保存自动关闭标签功能,外呼营销任务呼入弹屏有这个功能。

20、在报表统计–>坐席组服务明细,选择时间段后查询到的数据与当天呼入总量值一样?

答:选择具体的时间段,应该时间模式里应该按小时或者按半小时统计才能查询到结果,安全部是按天统计的。

 

呼叫中心 问题 疑惑 FAQ 定期更新,解答使用中的疑问。

如何对asterCC服务器进行磁盘清理

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简介:登录服务器后执行 df 命令,即可检查当前服务器文件系统的磁盘空间占用情况。可以利用该命令来获取硬盘被占用了多少空间,目前还剩下多少空间等信息。执行 du -sh 来查看当前目录下所有文件总大小。

1、AsterCC日志

1.1、系统日志

关闭asterCC系统日志,需要在/etc/astercc.conf 文件的[system]标签下,将 debug=0,并且执行:service asterccd restart 才生效。因此,关闭 asterCC 的日志需要在无人使用系统时进行操作。

1.2、脚本日志

日志文件在 /opt/asterisk/scripts/astercc/ 目录下面,以 .log和.gz 结尾的文件。可以直接删除。

1.3、系统文件

1.3.1、通常建议客户将/var/www/html/asterCC/ 目录下的 data 和 statistics 目录迁移到磁盘空间较大的目录上,然后再 ln -s 回来。

1.3.2、在/var/www/html/asterCC/data 目录下,会存储一些下载的录音文件、等待音乐 等,如:monitor_download 这里面是下载的 pbxcdr 的录音。

1.3.3、在/var/www/html/asterCC/statistics 目录下,会存储一些统计数据的文件 等。

1.3.4、pbxcdr的录音文件保存在/var/spool/asterisk/monitor 目录下,没用的话可以删除,尽量保存最近五天的。一般是将monitor目录迁移到磁盘空间较大的目录上,然后再 ln -s 回来。

1.3.5、通话事件文件的日志,在/tmp/astcceventslog/ 目录下,存放有astercc系统存储的 eventsfile_日期.log 的通话日志,确保通话记录没问题的情况下,可以进行删除5天前的 .log文件。

2、Asterisk日志

在/var/log/asterisk/ 目录下,有个 full 和 messages 文件,这两个文件是asterisk的日志文件。清除日志的方法:echo > full , echo > messages ,无需停止或重启任何服务。假如要关掉 asterisk日志,需要在/etc/asterisk/logger.conf 文件中,将文件尾部 full 和 messages 两行前面加上分号,保存退出后再执行:asterisk -rx “logger reload” 就会生效。

3、MySQL日志

3.1、数据库文件转移

在/var/lib/mysql 目录下,astercc10是系统的数据库,在无人工作时,可将其mv至空间大的目录下,然后 ln -s 源 /var/lib/mysql 。

3.2、数据库日志文件

数据库错误日志开关在 /etc/my.cnf 文件中[mysqld_safe]标签下设置,log-error=/var/log/mysqld.log ,清理磁盘时可将 mysql的日志关掉,并删除日志文件。在无人工作时,重启mysqld 生效设置。

4、Http日志

http的访问日志是:/var/www/html/asterCC/http-log/access.log 磁盘清理时,可以清空此文件内容,执行:echo > /var/www/html/asterCC/http-log/access.log 。

5、PHP日志

在/var/log/php-fpm 目录下,存放着php的日志文件 error.log 和 www-error.log。

6、服务器其他服务日志

/var/log/ 目录下,maillog、messages、cron、secure、yum、vmstart 等日志文件,文件名后面带日期的可以用rm命令进行删除,不带日期的可用 echo命令清空。

坐席设置仅呼出状态后依旧有电话进来现象解惑

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坐席设置仅呼出状态后依旧有电话打进来的原因有以下情况:

坐席 仅呼出 有电话进

  1. 某坐席同时签入多个坐席组,只对一个座席组队列设置仅呼出,而外线电话是从其它组队列呼进来的,造成疑惑现象。
  2. 仅呼出是对座席组的队列起作用的,此时有的外线电话是通过呼入路由、IVR之类的设置直接转给坐席,造成疑惑现象。

呼叫中心系统输入正确的密码无法登录问题汇总

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1、表现:登陆系统突然发现变成英文版,admin帐号密码输入正确也无法登陆提示404错误,这种情况基本是由于硬盘满了或tmp目录空间满了造成的。

解决:df -hT 查看系统空间使用情况确认硬盘快满了,则查看系统日志和临时文件的空间占用情况,进行必要的清除以释放硬盘空间方可正常登陆,清理可参考如下链接。

astercc硬盘清理参考:如何对astercc服务器进行磁盘清理

2、表现:登录系统时输入正确的密码点击登录没反映,系统硬盘仍有大部分空间未使用,这种情况基本是由于mysql的astercc10库下表损坏造成的。

解决:查看mysql日志一般会提示表损坏需要修复,执行mysql修复命令直到不再有表报错为止。

呼叫中心系统 正确的密码 无法登录 404 mysql表

未导入demo数据造成号码归属地无数据解决办法

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新装的asterCC系统安装完成后发现【呼叫中心高级管理】–>【号码归属地】内为空,这一般是初次进入页面,未初始化造成未导入demo数据造成的,可以使用如下方法再次导入初始化数据。

1、进入asterCC服务器后台,进入路径 /var/www/html/asterCC/sql 内查找名为 phoneareas.sql 的sql文件,如下图:

2、执行mysql命令导入号码归属地信息,如下:

3、导入成功后,如下图号码归属地信息被列出来:

呼叫中心 demo数据 号码归属地

 

官方参考文件: asterCC呼叫中心参考文件